#207【全部見せます！】信頼を得る顧客体験のつくり方！WEB接客のコツ【EC・ネットショップ】

今回ゲスト、株式会社レトロスペクト 代表取締役 杉下峻吾 氏は、老舗百貨店にて、取引先会社役員としてデパ地下でのフルーツ販売に従事。2020年春に廃業が決まり独立し、フルーツギフト専門店「蝶結び」を運営されていらっしゃいます。 前回に引き続き、杉下氏に『WEB接客』についてお伺いしました！ ▽夜遅くまでチャットで仕事を受けたりしているのですか？ スマホで仕事ができてしまうので、子供の面倒を見ている最中や、車の運転中に安全な所へ停めて、一言返事を返しています。最初のころは必死で、1人でもお客様を離さない気持ちで、起きている限り何時でも返事をしていました。 ▽チャットでのやり取りですが、リアルで接客している感じがありますね。 チャットでやり取りしている中で、品物の組み合わせと予算を決めて、出来上がった品物を写真に撮って、それをお客様に送って、最終打ち合わせをします。写真を送ることで安心していただけますし、フルーツが届いた後もお話ができます。購入者様が選んだセットはオリジナルギフトということで、品名は出さず発送伝票の所に「〇〇様オリジナルギフト」と記載をします。もらった方は、これは私のための専用ギフトなんだと倍嬉しくなると思います。ギフトなので値段を知られたくない方が多いです。値段を知られたくない方はオリジナルフルーツギフトにして送ります。例え、もらった方から値段について弊社にお問合せがあっても一切答えませんので、ご安心ください。 ▽他に何か特別なことをされていますか？ 誕生日の当日に届けてほしいとか、出産後のこの日の午前中に届けて欲しいとか、お届け日の要望に応えています。お届け日は弊社の都合でダメな日もありますが、サイトのシステム上は今日から５日後以降しか選べないようになっています。４日以内の場合は自動で受付できないので、一言声を掛けていただければ、予定通り届くように頑張っています。その代わりフルーツに関してはこちらに任せていただいて、日にち優先でお届けすることもあります。指定された日に気持ちのこもったギフトを届けたい、というお客様は多いと思うので、ご満足いただいているかなと思います。基本、日曜日は出荷をせず、サイト上は受付できないようにしていますが、チャットで月曜日にどうしてもと仰る方がいるので、その時は日曜日に何件かだけ出すということをしています。オンラインでもオフラインでも、お客様と一緒に何か協力できるところは協力したいというのが私たちの根本にあると思います。 ▽商品を実際に見れない中で選んでもらえるかどうか不安では？ 実物も見れないですし、実店舗もない、そんなサイトにお客様はクレジットカードの番号をいれていただいている、少なからず不安の中で購入手続きをしていると思うので、その中でチャットを使って少しでも不安を取り除きたい、少しでも安心して買い物をしてほしい、というのがやはり根本にあって、それをクリアにできるのが、たまたまチャットが向いていたということなのかなと思います。 ▽チャットでやり取りをして、よかったことは？ チャットでやり取りしている中で、実はこういう目的で弊社を利用しましたと話が出ることがあります。例えば小さい飲みきりサイズのリンゴジュースを、結婚式のプチギフトとして渡したいというお客様がいらっしゃって、それも３本入りで箱に入っていて包装して包むというのが基本なのですが、式のお手伝いをしてくれた子供たちに、１本ずつ渡したいとチャットの中で話が出てきて、それでは箱はなしで、１本ずつ袋に入れてリボンをくくってお届けしましょうかとチャットでやり取りして、よいご提案ができました。そこまで大きいブランドでもないですし、SNSや広告に強いとかハックできるとか、ということもないので、泥臭いというか１人のお客様と向き合って1件ずつ丁寧にやるということしかできなかったのが、今考えると良かったのかなと思います。 ▽今後どうしていきたいですか？ お客様とやりとりしてお金を頂いてご満足いただけるのは、リアルでは当たり前のことかもしれませんが、オンラインでもそれができるのは、すごく面白いと感じています。そこに喜びを感じてくれるメンバーが私と一緒にチャット接客をしてもらえるような未来を１つ作りたいなと思っています。もちろんフルーツの仕入れであったり、美味しさもこだわるのですが、それと同じくらいお客様にどういう買い方をしてもらうかとか、オンラインでもまだまだやれることが沢山あると思うので、ギフト購入体験みたいなところを突き詰めてもっと深堀していきたいなと思っています。 この他にも盛りだくさん『WEB接客』について公開しています！店舗接客からWEB接客へシフトされたい企業様のご参考になるかと思います！それでは杉下氏流『組合せで価値を出す！WEB接客』についてぜひお楽しみください！

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