EOS #22 "Kundenzufriedenheit vs. Kundenbegeisterung"

In dieser Episode des Podcasts "Essentials on Strategy" widmen wir uns einem zentralen Thema, das für den Erfolg eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist: der Kundenzufriedenheit. Im Mittelpunkt steht dabei der Ansatz des japanischen Qualitätsmanagement-Experten Noriaki Kano, das sogenannte "Kano-Modell". Dieses Modell bietet eine interessante Perspektive auf die unterschiedlichen Merkmale von Produkten und Dienstleistungen, die Unternehmen ihren Kunden anbieten. Wir gehen auf die verschiedenen Dimensionen ein, die das Kano-Modell beschreibt. Einerseits betrachten wir die Basismerkmale, die Kunden als selbstverständlich erachten und deren Erfüllung unerlässlich ist, um überhaupt auf dem Markt bestehen zu können. Andererseits betrachten wir die Leistungsmerkmale, bei denen der Wettbewerb besonders intensiv ist, da diese entscheidend dazu beitragen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Strategisch besonders spannend wird es, wenn wir die Begeisterungsmerkmale betrachten. Diese Merkmale haben das Potenzial, Kunden zu überraschen und zu begeistern, und sie können somit entscheidende Faktoren für eine erfolgreiche Strategie und ein effektives Marketing sein.

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