Ana Letícia Loubak

E quando a gente vai olhar para os números, para os dados, de forma geral, tem bastante reclamação sobre cancelamento. As pessoas estão relatando dificuldades para registrar um pedido de cancelamento por meio de um atendente e também estão reclamando de cancelamentos que foram solicitados, mas não foram efetuados. E aqui, nesse ponto, eu acho que

Fica uma pergunta de se isso é uma ineficiência operacional, por exemplo, até por conta dessa adoção crescente dos atendentes virtuais. Você está ali falando com o robô, o robô pede para você digitar um número, mas a opção que você quer não tem na lista, nem sempre o robô te entende, você não consegue falar com o atendente, tem toda essa dificuldade. Ou se é, acaba sendo uma estratégia de retenção disfarçada. Parece intencional para quem...

Exatamente. Dá muita raiva e a pessoa acaba muitas vezes desistindo. E falando sobre os segmentos que puxaram esse aumento nas reclamações, foram dois. O de celular pós-pago e o de TV por assinatura. Falando de celular pós-pago, a gente teve alta de 14,8% nas reclamações. A gente vê cada vez mais as operadoras empurrando os clientes do pré para o pós porque é mais lucrativo

mas também é uma modalidade mais complexa, porque tem fidelização, tem muitas letras miúdas, principalmente quando você está comprando um celular com desconto no lançamento, por exemplo, e atrelando essa compra à contratação de um modelo pós-pago, tem muitos detalhes que acabam se refletindo em reclamações posteriormente.

E estão reclamando de quem? Principalmente da TIM, houve um aumento de 30,1 mil reclamações e da Claro, com 14,3 mil esse aumento de reclamações. No caso da TIM, o aumento mais expressivo é nas reclamações justamente sobre cobrança. Os clientes reclamam de cobrança em desacordo com o contratado, talvez essa questão das letras miúdas que eu falei, e também cobrança indevida de multa por fidelização.

No caso da TV por assinatura, que foi o outro segmento que puxou esse aumento, o problema é principalmente com a Claro e também com a transição dos clientes da Oi TV para a Mileto, que foi a empresa que comprou a Oi depois de toda a crise da Oi.

O mercado se reorganiza, mas o consumidor muitas vezes, infelizmente, acaba pagando essa conta dessa reorganização no curto prazo. E aqui, mais uma vez, cobrança e cancelamento estão entre os problemas mais frequentes. Inclusive, essa questão da cobrança, que o relatório deixa isso muito claro, é disparado a maior queixa em todos os setores.

ela vai ser investigada pela Anatel. A Cristiana Camaratti, que é a superintendente de relações com consumidores da agência, disse que isso tem muito a ver com problemas de transparência e de oferta por parte das operadoras e que eles estão estruturando um processo de fiscalização específico para acompanhar isso.

Isso, é um sistema, na verdade, que se soma a outras opções que já existem hoje. Hoje a gente pode recuperar uma conta com chave de acesso, pode recuperar uma conta também indicando um contato, uma pessoa de confiança que te ajuda nesse processo. E agora o Google lançou, lançou hoje,

Essa ferramenta chamada vídeo selfie, basicamente é um recurso que permite que a pessoa grave um vídeo curtinho, fazendo ali alguns movimentos de cabeça para confirmar a identidade e recuperar o acesso à conta mensalmente.

mesmo que você tenha esquecido a senha ou que esteja sem o aparelho onde estavam gravadas as chaves de acesso, por exemplo. Então, é muito útil se você foi furtado, se você foi assaltado, porque geralmente quando a gente perde o celular de confiança, o dispositivo de confiança e faz login em um aparelho novo, o sistema desconfia e te pede uma prova. Só que às vezes acontecem algumas coisas.

complicações nesse processo de autenticação, né? O SMS não chega ou então o código de autenticação tá num aplicativo do celular que você não tem mais acesso, enfim. E com esse recurso, o vídeo selfie, não. Você pode gravar esse vídeo ali na hora e aí o Google vai compartilhar

comparar esse vídeo que você gravou ali na hora com um vídeo gravado previamente, ou seja, não é um recurso que você pode usar simplesmente na hora ali que você tá passando pelo perrengue sem ter ativado antes. Você precisa ativar previamente, gravar esse vídeo de referência para quando você de fato precisar usar a função você conseguir.

E eu acho que uma pergunta que surge, pelo menos surgiu para mim, foi a seguinte, a gente está num momento em que as inteligências artificiais estão cada vez mais avançadas, estão fazendo vídeos super realistas, está cada vez mais difícil saber se um vídeo é IA ou não. Então, nesse contexto, como é que eu vou ter certeza que não vão usar esse recurso para se passar por mim, por exemplo, e invadir a minha conta?

O Google não detalhou para a gente os aspectos técnicos dessa tecnologia, mas garantiu, eles disseram, que o sistema usa uma tecnologia avançada para impedir tentativas de fraude tanto com fotos estáticas quanto com deepfakes, que são esses vídeos falsos usando o IA.

Bom, o recurso começou a ser disponibilizado no Brasil hoje, de forma gradual, então está chegando aos pouquinhos para os usuários. Funciona só em contas pessoais, por ora, contas corporativas e contas supervisionadas de crianças não recebem o recurso. E aí, para ativar, quando estiver disponível, é só você ir lá nas configurações de conta do Google, na aba de segurança e login, e vai ter escrito lá

Olha, Cássia, eu testei aqui, a equipe da redação do Tec Tudo testou e para a gente não chegou ainda, porque foi um recurso anunciado hoje. Mas pelo material de divulgação que o Google enviou, parece ser algo muito simples, né? Você abre ali a câmera frontal do celular...

Ele te dá algumas instruções, por exemplo, vire a cabeça para um lado, vire a cabeça para o outro, olhe para cima, olhe para baixo, tipo como acontece ali nos sistemas de reconhecimento facial de banco, e aí é armazenado o vídeo. Tende a ser algo simples, mas ainda não vimos aqui, não identifiquei na internet nenhum comentário, nenhuma experiência de usuário, justamente porque está começando a ser liberado a partir de hoje.

Oi, ouvintes da CBN, tudo bem por aí? O assunto de hoje é bem importante. As redes sociais da meta, o TikTok e o YouTube estão no centro de uma disputa judicial nos Estados Unidos envolvendo a saúde mental dos jovens e adolescentes.

Isso porque uma jovem de 19 anos e a mãe dela processaram todas essas plataformas e o Snapchat também, não sei quantos lembram do Snapchat, mas é aquele aplicativo com um funcionamento bem parecido com o dos Stories do Instagram, inclusive deu origem aos Stories.