Die Optimierung des Contact Centers

In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit Leonhard Schmitt, Consultant und Moritz Liebeknecht, Leiter Marketing & Kommunikation bei IP Dynamics. IP Dynamics entwickelt ganzheitliche Softwarelösungen im Bereich Unternehmenskommunikation. Das Unternehmen wurde 2005 in Hamburg gegründet und hat heute 120 Mitarbeiter an sieben Standorten. Contact Center stehen in der heutigen Zeit vor vielen Herausforderungen. Zahlreiche Anfragen müssen von Mitarbeitern bearbeitet werden. Da es heute mehrere Kontaktmöglichkeiten gibt (E-Mail, Telefon, Chat, Social Media), finden Nachrichten auf unterschiedlichen Wegen zum Sachbearbeiter, erklärt Moritz. Gleichzeitig gilt es, diese Aufgaben optimal zuzuweisen, damit sie schnell und sachgemäß bearbeitet werden können. Ohne Softwarelösung findet diese Zuteilung durch Führungskräfte statt. Diese hören auf ihr Bauchgefühl und entscheiden nach Erfahrungswerten. Mit einer Lösung wie der von IP Dynamics werden Aufgaben gleichmäßig und an die richtigen Stellen verteilt. Das geschieht mittels ausgeklügelter Routinglogik. Somit sind Effizienzgewinne von bis zu 20 % möglich, sagt Leonhard. Links in dieser Ausgabe Zur Homepage von Jonas Piela Zum LinkedIn-Profil von Jonas Piela Zum LinkedIn-Profil von Moritz Liebeknecht Whitepaper: KI verantwortungsvoll einsetzen Das Einzige, was riskanter ist als KI, ist sie zu ignorieren. Ladet euch jetzt das Whitepaper von Thoughtworks herunter und setzt KI verantwortungsvoll ein.

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