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En el año 2000 se establece Mazda Automóviles España. Para la marca japonesa, una de sus prioridades ha sido conseguir la máxima satisfacción sus clientes de posventa, ofreciendo un servicio de calidad y una excelente atención al cliente. Siguiendo ese criterio, la dirección de Posventa de la marca pone en marcha, 8 años después, su Programa de Carrocería Autorizada Mazda y lo hace con CESVIMAP.
¿El objetivo? asegurar que sus talleres de carrocería cumplen con los estándares de calidad y satisfacción de clientes de la Marca.
Y para hablarnos de ello está José Luis Casado Portal, director de Posventa de MAZDA Automóviles España. Con José Luis se han alcanzado las mayores cotas de fidelización del cliente MAZDA a los Servicios Autorizados de la marca. José Luis, antes de acceder a la dirección de Posventa fue Marketin Manager y, previamente, coordinador de recambios, así que conoce el negocio desde puntos de vista complementarios.
Él es Ingeniero Técnico Aeronáutico por la Universidad Politécnica de Madrid, con la que también ha cursado estudios en mecánica aplicada al automóvil, y ha sido alumno de CESVIMAP.
Por parte de CESVIMAP nos acompaña Francisco J. Alfonso Peña. Peña lleva más de 30 años trabajando en el sector de la posventa del automóvil y en la gestión de siniestros de automóviles para compañías de seguros. Ha realizado proyectos en Polonia, Bélgica, Turquía, Arabia Saudí, Bahréin, China...
Peña es Ingeniero Técnico Industrial, con especialidad en mecánica, por la Universidad de Salamanca, y Graduado en Ingeniería Mecánica por la Universidad de León. Apasionado del estudio y de la formación, además, suyo es el vademécum de la reparación de automóviles, la primera gran obra de CESVIMAP, el Manual de Reparación de Carrocerías de Automóviles.
José Luis y Peña son artífices, en la marca japonesa y en CESVIMAP, de poner este programa en marcha. Bienvenidos.
Peña, ¿cómo fue la primera toma de contacto entre ambas empresas?
En el año 2008 arrancó la relación entre MAZDA y CESVIMAP, colaborando en la puesta al día y la adaptación de los estándares de carrocería y pintura a la realidad del mercado español. Con sus continuas puestas al día, es uno de los pilares del Programa de Carrocería MAZDA.
José Luis, con este programa ¿cómo se ayuda a mejorar la eficiencia y la rentabilidad en las reparaciones hechas por vuestros Servicios Autorizados o SAM, como los llamáis?
El programa de Carrocería Autorizada de Mazda acompaña a nuestros servicios autorizados, junto con el “konw how “ de CESVIMAP, en la mejora continua de procesos de reparación de carrocería y pintura. Asegura la máxima calidad de las reparaciones y su rentabilidad.
¿Por qué pensasteis en CESVIMAP para realizarlo?
Estudiamos varias opciones con diversas compañías consultoras del mercado y en aquel momento CESVIMAP ya tenía un programa de certificación desarrollado que se adaptaba perfectamente a nuestras necesidades de marca. Por otro lado, permitía ampliar el alcance del mismo a la formación específica para carrocería.
¿En qué se basa la Certificación TQ de CESVIMAP
Se trata de un programa propio para la certificación de talleres, que busca que una entidad independiente avale al taller en la calidad de su reparación y de servicio que es capaz de ofrecer al cliente final.
Se analizan de forma exhaustiva más de 230 puntos diferentes, relacionados con recursos humanos, instalaciones y equipamiento, atención al cliente, organización y control de la producción, gestión del recambio, procesos de intervención en carrocería, pintura y electromecánica.
Es un programa que recoge la propia evolución de la actividad de posventa, nuevos sistemas de propulsión en los vehículos, nuevas formas de movilidad, integración y establecimiento de sinergias entre los Servicios Autorizados y los diferentes actores del sector.
El taller recibe el Certificado, un Informe de resultados y con una posible hoja de ruta a seguir, y una Placa identificativa para la fachada.
Buscamos dar visibilidad, ayudarle a diferenciarse de la competencia y, sobre todo, generar confianza en el cliente final.
Para cada SAM se elabora un plan de acción específico, por así decirlo ¿Qué incluye? los aspectos más relevantes de cara a mejorar la rentabilidad del negocio, la calidad de la reparación y la atención y satisfacción del cliente.
Se elabora un plan de acción específico para cada Taller de Carrocería de nuestros Servicios Autorizados que pasa por el proceso de certificación. Cada taller tiene su realidad y con ella sus oportunidades de mejora. Durante el proceso de auditoria se detectan estas oportunidades de desarrollo relacionadas con rentabilidad, calidad de la reparación o experiencia del cliente. Para aprovechar estas oportunidades se proponen una serie de acciones específicas e individualizadas para cada taller en materia de eficiencia, equipamiento, formación, procesos, gestión de residuos, seguridad, etc. En definitiva, cada plan de acción es individual y centrado en esas áreas que deben suponer una mejora significativa.
Se unen tres pilares básicos: consultoría, formación -en las áreas que se demuestre que son necesarias- e incentivación de la red ¿lo habéis diseñado así para dar mayor protagonismo a los concesionarios del éxito de la marca?
Sin duda los concesionarios son un pilar fundamental del éxito de Mazda. Ofrecemos a nuestros clientes vehículos que se caracterizan por su diseño, eficiencia y calidad. De manera continuada, Mazda aparece en los rankings de marcas con mayor fiabilidad de sus vehículos.
Por otro lado, debemos asegurar a nuestros clientes la mayor calidad en las reparaciones de colisión en vehículos que están fabricados con materiales avanzados como aceros de ultra alta resistencia, aluminio, determinadas fibras o incluso colores para la carrocería muy atractivos pero que tienen su complicación a la hora efectuar una reparación.
Con el programa de certificación de Carrocería Autorizada Mazda, aseguramos que nuestros concesionarios disponen de los medios y la formación para asegurar a nuestros clientes una reparación de la máxima calidad de una manera eficiente para el Servicio Autorizado.
¿Puede cualquier Servicio Autorizado MAZDA formar parte de este Programa? O existen determinados criterios...
Si, es un programa de certificación a disposición de todos nuestros Servicios Autorizados para su taller de carrocería. El criterio es el establecido por la propia certificación, en cuanto a un mínimo de equipamiento y procesos de reparación.
¿Se ha demostrado la mejora de los SAM tras pertenecer a este programa de Carrocería?
Es difícil aislar el efecto de uno solo de nuestros programas ya que estamos muy centrados en la fidelización y la experiencia del cliente al área de posventa de Mazda en general, con una visión de 360º. Pero en relación a nuestro Programa de Carrocería, hemos ofrecido a los concesionarios certificados la formación específica resultante de los planes de acción y tenemos medido, como ejemplo, que en el año 2022 los concesionarios certificados en el Programa de Carrocería Mazda facturaron alrededor de un 40% más en recambios de colisión por unidad de parque que aquellos SAM que aún no están en el programa.
Nuestra experiencia a lo largo de estos años nos dice que tiene un gran acogimiento por parte de los Servicios Autorizados. El Informe de resultados y la hoja de ruta a seguir en relación a todas aquellas posibilidades de mejora detectadas le sirven de soporte en su proceso de mejora continua.
¿Cuáles pueden ser los próximos pasos para ir mejorando los concesionarios Mazda en este programa? ¿Se van actualizando materiales, equipos, etc., para un mejor servicio?
Queremos llegar a tener el 100% de los talleres de carrocería de la red certificados. El programa de Carrocería Mazda está vivo. Cada dos años se renueva la certificación, se vuelve a auditar el taller de carrocería y a proponer un plan de acción para seguir mejorando. La idea es que los Servicios Autorizados avancen en los diferentes niveles de certificación. Actualmente el 40% de los talleres certificados ya han alcanzado el nivel Oro.
¿Existe fidelidad a esta nueva forma de estar al día en la posventa, que aúna formación, certificación y servicio?
Tenemos la convicción de que aunar formación, certificación y servicio excelente es el camino, y así lo estamos aplicando desde Mazda en las diversas áreas de nuestra relación con los clientes.
Creo que es importante resaltar que, en un plano estrictamente de negocio, la posventa (Servicio y Recambio) supone el 18 % de media en la facturación de un Servicio Autorizado. Pero, si nos fijamos en el resultado, su aportación al beneficio final se sitúa en el 44%. Está comprobado que la posventa es un elemento clave en la fidelización del cliente.
Más sobre la certificación de talleres CESVIMAP:
Programa de Carrocería Mazda: https://www.revistacesvimap.com/programa-de-carroceria-mazda/
https://www.revistacesvimap.com/una-certificacion-para-mejorar-la-rentabilidad-tq/
https://www.revistacesvimap.com/automotor-bikar-concesionario-de-mazda-en-guipuzcoa-logra-la-certificacion-de-talleres-tq-de-cesvimap/
https://www.revistacesvimap.com/el-taller-burgales-de-santiago-sport-mantiene-la-certificacion-de-talleres-tq-oro-de-cesvimap/
Francisco Javier Alfonso Peña: https://www.linkedin.com/in/francisco-javier-alfonso-pena/
José Luis Casado: https://www.linkedin.com/in/jose-luis-casado-a7b31628/
Mercedes de la Peña: https://www.linkedin.com/in/mercedes-de-la-pe%C3%B1a-prieto-8b512849/
Teresa Majeroni: https://www.linkedin.com/in/teresamajeroni/
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Últimos programas de CESVIMAP podcast:
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