Líderes Customer Centric

#55 María Arizmendi, Directora de experiencia al cliente en Grupo Electra.

21 Jan 2026

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En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con María Arizmendi, Directora de Experiencia al Cliente en Grupo Electra, una referente en experiencia de cliente con una trayectoria diversa y profunda en sectores tan complejos como la salud pública, los servicios financieros y el retail, y con un hilo conductor muy claro: poner a la persona —y su dignidad— en el centro.A lo largo de la conversación, María comparte cómo su carrera evolucionó desde los canales de atención y el “front” hacia un enfoque verdaderamente transversal de la experiencia de cliente, pasando de resolver problemas uno a uno a diseñar soluciones estructurales que atacan la causa raíz. Desde su experiencia en el Instituto Mexicano del Seguro Social, explica cómo pequeños gestos, protocolos bien diseñados y una mirada empática pueden transformar la experiencia de millones de personas, incluso en contextos de alta presión y recursos limitados.El episodio profundiza en una idea poderosa y poco habitual en CX: la experiencia de cliente como dignidad humana. María reflexiona sobre el respeto al tiempo, a la opinión, a la lengua y al momento vital de cada persona, desde una consulta médica hasta la primera compra importante, el primer crédito o el acceso a servicios financieros. Momentos cotidianos que, bien o mal gestionados, se convierten en recuerdos imborrables.También aborda el valor de la queja como oportunidad, el riesgo del “abandono silencioso” de los clientes y la importancia de diseñar experiencias con quienes las ejecutan, entendiendo las motivaciones reales —esas “recompensas secretas”— de cada stakeholder para lograr transformaciones sostenibles donde ganan el negocio, los equipos y los clientes.Finalmente, María comparte su visión sobre el impacto de la inteligencia artificial generativa en la experiencia de cliente, no como una amenaza, sino como una palanca para ser más eficientes, más personalizados y, paradójicamente, más humanos.Un episodio profundo, honesto e inspirador que invita a repensar la experiencia de cliente como una herramienta de transformación real para las personas y la sociedad.

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