Klient, który pyta o opóźnione zamówienie, nie chce usłyszeć, że jego sprawa została przekazana do logistyki, magazynu albo przewoźnika. Nie interesuje go wewnętrzna struktura firmy ani podział odpowiedzialności. Widzi jedną organizację i jedną obietnicę: właściwy produkt powinien dotrzeć we właściwym czasie, miejscu i stanie.Logistyka odpowiada za fizyczną realizację tej obietnicy, natomiast dział obsługi klienta jako pierwszy widzi, kiedy nie została ona spełniona. To właśnie tam trafiają pytania o terminy dostaw, informacje o brakach, uszkodzeniach, błędach, zwrotach i niespójnych statusach zamówień. Jeżeli jednak informacje te nie wracają do logistyki, firma rozwiązuje pojedyncze reklamacje, ale nie usuwa ich rzeczywistych przyczyn.W tym odcinku wyjaśniam, dlaczego logistyka i obsługa klienta powinny zarządzać jednym wspólnym procesem, mimo że odpowiadają za jego różne elementy. Pokazuję również, jak uporządkować przepływ informacji, zasady eskalacji, wspólne KPI oraz regularną analizę problemów klientów.Z tego odcinka dowiesz się między innymi:dlaczego klient nie rozróżnia magazynu, transportu, sprzedaży i obsługi klienta, lecz ocenia całą firmę,dlaczego dział obsługi klienta jest jednym z najlepszych systemów wczesnego ostrzegania o problemach logistycznych,w jaki sposób dobre wyniki magazynu mogą jednocześnie współistnieć z niezadowoleniem klientów,dlaczego szybkie zamknięcie reklamacji nie oznacza jeszcze, że problem klienta został rzeczywiście rozwiązany,jakie informacje o statusie zamówienia powinny być dostępne dla obsługi klienta bez konieczności telefonowania do magazynu,jak zbudować jasne poziomy reagowania i eskalacji dla standardowych problemów, wyjątków operacyjnych oraz sytuacji krytycznych,dlaczego nieformalny model oparty na znajomościach między konsultantami a pracownikami magazynu nie jest stabilnym procesem,jakie wspólne KPI powinny łączyć logistykę i obsługę klienta, zamiast wzmacniać lokalne cele poszczególnych działów,jak wykorzystać reklamacje i pytania klientów do identyfikowania powtarzalnych błędów magazynowych, transportowych i systemowych,dlaczego każda nierozwiązana przyczyna reklamacji oznacza, że firma prawdopodobnie poniesie ten sam koszt ponownie,jak przeprowadzić regularny, 30-minutowy przegląd najczęstszych problemów klientów,od jakich pięciu działań rozpocząć poprawę współpracy pomiędzy logistyką a obsługą klienta.To odcinek dla dyrektorów logistyki, kierowników magazynów, managerów transportu, liderów obsługi klienta, osób odpowiedzialnych za e-commerce oraz wszystkich, którzy zarządzają realizacją zamówień i doświadczeniem klienta. Zawiera prosty model współpracy, który można wdrożyć bez uruchamiania dużego projektu transformacyjnego.Obsługa klienta jest czujnikiem problemów, a logistyka powinna być mechanizmem ich trwałego usuwania. Sama dobra komunikacja nie naprawi dostawy, ale nawet sprawnie zrealizowana dostawa może zostać źle oceniona, jeżeli klient nie wie, kiedy i na jakich warunkach ją otrzyma. Klient nie ocenia poszczególnych działów. Ocenia efekt działania całej firmy.Jeżeli po wysłuchaniu chcesz dowiedzieć się więcej to znajdź nas na LinkedIn:Piotr: https://www.linkedin.com/in/piotrskobalo/ lub napisz bezpośrednio na [email protected] lub [email protected] również sprawdzić ofertę naszych partnerów:Magna Valor: https://magnavalor.eu/

Ask this episode

“What did the council decide on item 42?” — answered with the speaker and the moment.

Transcript

Related