Show notes
Еще одна печальная история про поганый сервис. Эта история произошла с мной. Я хорошо помню что случилось и отлично помню свои чувства по поводу произошедшего. Давайте попробуем чему-то научиться на ошибках других, которых нам не жалко.
Дело было 14 сентября 2015 примерно в 5 часов вечера. Я, проехав что-то около 900 километров подъезжал к Москве по трассе М4. Мне еще предстояло проехать всю Москву с юга на север. Вы должны знать Москву, чтобы понять что мне предстояло. Пять часов вечера - это самое начало вечерних пробок, а мне нужно было проехать всю Москву с юга на север. Тут, как говорится, хочешь по МКАДу, хочешь по городу. Но быстрее чем за полтора-два часа проделать этот путь невозможно. А позади дорога почти в 1000 километров. Надеюсь более-менее точно вы можете понять исходную ситуацию. Так вот, перед штурмом вечерней Москвы я решил заправить машину и самому подкрепиться.
Не считаю себя сильно привередливым водителем. При этом не заправляюсь на не знакомых АЗС. Свою логику могу легко объяснить. АЗС с именем есть что терять. АЗС без имени терять нечего и им проще устроить блудняк, прошу прощения за термин, который точно описывает действия предпринимателей для которых цель бизнеса - получение прибыли.
У меня нет АЗС на которых я бы всегда заправлялся. То есть я никому не лоялен. Не заслужили пока они мою лояльность. И вот случай разместил на моем пути АЗС ТНК. Я не знаю точного адреса этой станции. Но не думаю, что на въезде в Москву, на трассе М4 их много.
Вот я заехал на эту АЗС. Залил бензина на 1000 рублей. Не представляю сколько стоит у них литр 95-го бензина. Уверен, что они думают, что стоимость бензина для меня, для их клиента стоит на первом месте. Заправил машину, перепарковал её освободив место у заправочной колонки и вместе со своими спутницами вошел в знание АЗС. Помните я хотел подкрепиться сам?
- А у вас пончики свежие? - спросил я сотрудницу.
Что вы ожидаете в ответ, когда задаёте подобный вопрос сотруднику компании? Я ожидают простого и понятного ответа.
- Пончики считаются свежими 4 часа после приготовления! - ответила мне сотрудница.
Ответила? Мне? Разве я интересовался их корпоративными инструкциями? Мне вообще безразлично что они там себе пишут. Но, впрочем, из её ответа я понял главное. Пончики своё пожили.
- Так они что холодные?
- Я же вам уже сказала, пончики в течение 4 часов считаются свежими, - ответила сотрудница на вопрос, который никто не задавал.
- Наверное она просто произносит те ответы, которые успела заучить. И она не виновата, что задаю не те вопросы, - подумал я и решил, что старые пончики я не хочу. Но мои спутницы к этому моменту решили, что они будут пончики и я сдался.
- Три пончика и капучино, - заказал я.
Сотрудница АЗС ТНК взяла пончики и не аккуратно посыпала их сахарной пудрой. Если про сахарную пудру можно сказать "плюнуть", то сотрудница плюнула сахарной пудрой на мои пончики и подала их мне. Потом она сварила капучино и подала его.
Знаете я из тех людей, которые пьют капучино, но не любят молочную пенку. По этой причине я пью капучино через трубочку. Ну вот такая странность.
- Девушка, можно трубочку. Я капучино через трубочку пью.
Сотрудница ТНК стала искать трубочку. То ли это был её первый день. То ли она потерялась в пространстве, но трубочки не давались ей. Трубочки прятались и найти она их никак не могла. Вторая сотрудница ТНК подсказала, что трубочки в шкафу. А затем шепотом сказала: "Трубочки в стоимость не входят".
Я даже сейчас прихожу в ярость!
Трубочки, Карл в стоимость не входят!
Одна из моих спутниц поняла, что её американо слишком горячее, а мы некоторым образом торопимся, то есть нам еще ехать и ехать, помните. Спутница подошла к девушке, которая шептала коллеге, что трубочки не входят в стоимость капучино и попросила её дать еще один стаканчик, чтобы переливать горячее кофе.
- На одну порцию американо полагается один бумажный стаканчик.
Разумно. Логично. Надеюсь вы обанкротитесь с таким уровнем сервиса.
- А вы дайте мне вашу чашку. Потом чашку помоете и бумажный стаканчик сохранится и мне хорошо.
Полагаю это была ненависть. На лице сотрудницы ТНК была ненависть, когда она подавала чашку для горячего кофе.
Так мы попили кофе с холодными пончиками и приняли несколько решений.
Первое - пора ехать дальше.
Второе - надо запомнить их название, чтобы случайно не купить у них что-нибудь.
Третье - надо записать подкаст.
О чем этот подкаст. Я думаю о том, что не важно сколько миллионов рублей или долларов вы вкладываете в бизнес. Любой сотрудник может убить ваш бизнес. Можно и в сотрудников вкладывать колоссальные деньги. Можно их подобрать. Можно их обучить. Но если вы их не воспитываете, то они всё еще представляют угрозу для вашего бизнеса. Две невоспитанные сотрудницы, которые решили что трубочка не входит в капучино привели к этому подкасту. Сколько человек его услышит? Сколько проедет мимо? Надеюсь что много. Компании, которые считают что трубочка в стоимость не входит могут не задерживаться, могут уходить. Место вакантным будет не долго, придет другая и другая компания может быть будет умнее.
Кстати, на столике за которым мы пиши кофе и ели холодные пончики стояла рекламная стойка. Не знаю что там было написано. Кто это читает, кроме того кто разрабатывал текст и того кто этот текст оплачивал? Короче стояла стойка. А к стойке была приклеена такая хрень про то, что если у вас есть претензии или предложения, то вот телефон - позвоните.
Я оторвал эту фигню от стойки и забрал с собой. Вот текст, который там написан: "SMS - отзыв. Если вы хотите оставить отзыв или предложение, отправьте SMS на номер +7 (902) 114-81-44". Это уже плохо, но это еще не всё. Ниже написано: "В начале сообщения укажите номер АЗС, опишите ситуацию и укажите имя сотрудника."
- Не слишком ли много требований? Во-первых, они не хотят со мной говорить. Они ждут sms. Они не хотят испытывать негативных эмоций, когда я в гневе позвоню им и скажу, что их сервис убивает их бизнес и если они закроются то не я, а они сами тому виной.
Во-вторых, они хотят чтобы я поработал за них. Выяснил номер АЗС, адрес, имена, явки. Что-нибудь еще? Может оказаться, что пока я соберу информацию этого бизнеса уже не будет.
Да, еще. На обороте листочка с предложением обращаться по sms написано: "Astra Заехать Приятно Вернуться". Что это? Ладно я не тупой. Астра - это цветок. А вот "Заехать Приятно Вернуться!" Это они у Сочи научились, типа: "Зимние Жаркие Твои". Теперь все лозунги будут из трех слов? Что прошел семинар на котором это откровение передали в широкие массы?
Заехать? Нет!
Приятно? Нет!
Вернуться? Обломись.
Трубочка в стоимость не входит.
Один вопрос: "Зачем?"
Зачем открывать сервис, если вам не нравится работать с людьми? Зачем брать на работу людей, которые хоронят ваш бизнес?