Сегодня мы поговорим о двух типах клиентов в любой компании и о том, как обслуживание одних влияет на других и доход компании. Ни для кого не секрет, что от того, насколько клиент доволен взаимодействием с компанией, зависит, воспользуется ли он снова услугами компании и порекомендует ли обратиться в данную компанию своим друзьям и знакомым. А это, в свою очередь, напрямую скажется на доходе компании. Как говорится, довольный клиент расскажет о вас максимум трём людям, а недовольный минимум десяти. Но чтобы получить довольного клиента, в первую очередь надо понимать, что такое качество с точки зрения клиента. Вот с этого понятия мы сегодня и начнём. Качество, особенно при оказании услуги, – это степень удовлетворения ожиданий клиента, то есть то, насколько ожидания клиента оправдались. Давайте посмотрим на это данное внимательно, потому что исходя из него можно понять, как нам избавить себя от определённых проблем, возникающих при оказании услуги. Вот клиент получает что-то, что вы для него сделали. И смотрит он в первую очередь не на материальные стороны вашего продукта, а на то, насколько это соответствует его мыслям об этом продукте. Неправильно будет сказать, что клиент вообще не смотрит на материальную сторону. Он видит и воспринимает именно физические качества предмета. Но оценивает он их исходя из своих представлений о хорошем или плохом. Очень важно понимать, что мнение клиента о том, каким должен быть результат, и ваше мнение об этом могут быть и очень часто бывают разными. Именно поэтому и важно понять, чего клиент ожидает. Есть один момент, который, если на него не обратить должного внимания, может привести к значительным потерям денег и к расстройствам. Это понимание того, что услуга всегда состоит из двух частей: 1) того, что делается; 2) того, как это делается... Если Вы захотите задать какие-то вопросы, присылайте их на почту [email protected]. Наш сайт: https://know-how5.ru.

Ask this episode

“What did the council decide on item 42?” — answered with the speaker and the moment.

Transcript

Related