#2-11 悪いのは先方？自分たち？ 困ったお客さんとの向き合い方

今日のテーマは「困ったお客さんとの向き合い方」です。MCへのメッセージは、[email protected] までお寄せください。 ▼今回のトーク内容： 高いけど買いたくなるメロンパン／困ったお客さんとの向き合い方／クレームが激しい人は「困った客」なのか／期待値と提供価値のギャップ／まずは起きている事象を確認する／構造問題を疑ってみる／不満はすぐに広がる。注意しよう／受注時に期待値がずれてしまった？／ターゲットを見直すいい機会にもなる／より悩ましいのは社員からのクレーム／「検討します」とばかり言う担当者／何回もやりとりしたときの徒労感／適切な担当者に当たることができているか／「当て馬」にされるパターン／出来レースの入札事業／失注をチャンスに変えよう／今のレギュラー選手も、最初は代打だった ▼MC： 徳谷智史（エッグフォワード株式会社 代表取締役社長） 京都大学卒業後、大手戦略コンサルティング会社に入社。国内PJリーダーを経験後、アジアオフィスの立ち上げ・同代表に就任。その後、「世界唯一の人財開発企業」を目指し、エッグフォワードを設立。総合商社、メガバンク、戦略コンサル、リクルートグループなど、業界トップ企業に対する企業変革のコンサルティングや、スタートアップ各社への出資・支援などを幅広く手がける。近年は、AI等を活用したHR-Tech分野の取り組み、事業開発や、高校・大学などの教育機関支援にも携わる。NewsPicksキャリア分野プロフェッサー。東洋経済オンライン連載。著書「いま、決める力」等。趣味はハンドボール・サウナ。 ▼サブMC： 野村高文（音声プロデューサー／Podcast Studio Chronicle代表）　⁠https://twitter.com/nmrtkfm⁠ 東京大学文学部卒。PHP研究所、ボストン・コンサルティング・グループを経て、2015年にNewsPicksに入社。2022年に独立し、Podcastレーベル「Choronicle（クロニクル）」を設立。現在、Podcast「News Connect あなたと経済をつなぐ5分間」、Audibleで「ゆかいな知性」「みんなのメンタールーム」などを配信中。制作・出演したPodcast「a scope 〜リベラルアーツで世界を視る目が変わる〜」と「経営中毒 〜だれにも言えない社長の孤独〜」が、それぞれ第3回・第4回 JAPAN PODCAST AWARD ベストナレッジ賞を受賞。著書に『視点という教養』（深井龍之介氏との共著）。旅と柴犬とプロ野球が好き。 ▼番組への感想、MCへのメッセージは以下までお寄せください。 [email protected] エッグフォワード公式サイト ⁠https://eggforward.co.jp/⁠ Podcast Studio Chronicle 公式サイト ⁠https://chronicle-inc.net/⁠ ▼音声編集：KON（knock'x Media） ▼カバーデザイン：松嶋こよみ

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