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¿Cómo explica Amazon su enorme éxito? Si le preguntas a un ejecutivo, te dirá que simplemente se ponen en la piel de los consumidores y empiezan a pensar "hacia atrás" hasta que llegan a la compañía. Es decir, primero piensan en cómo podría ser más fácil para una persona comprar en Amazon, y a partir de ahí van inventando la estructura. Una parte importante de esta filosofía son las devoluciones. Sí, casi todo lo que puedes comprar en Amazon puede ser devuelto. Y ni siquiera es necesario que regrese en su estado original. Un cliente puede usar un producto durante unos días y si no le convence, devolverlo. Amazon se compromete a recoger la compra y devolver el dinero si se encuentra en un estado óptimo. Pero no todo es tan fácil, porque para un vendedor una devolución es un problema que debe solucionar lo más pronto posible y de la mejor manera para perder el menor dinero y paralelamente evitar irse a pique con la reputación. Para saber un poco más, en este episodio contamos con Joan Sucías, experto en ventas y PPC, instructor de Amazon para empresas y capacitador en ventas de Amazon. "Una manera de evitar las devoluciones, y si quieres empezar con algo rápido y aprender, mi consejo es que nunca importes, busca ese producto nacional. Cuando ya estés preparado tampoco es necesario importar. Nunca me iría a comprar afuera", comienza diciendo Joan. Los vendedores ven a China como la fábrica del mundo de venta de productos baratos, pero no siempre es efectivo salir del propio país a comprar al exterior debido a que hay riesgos y, comprando los productos nacionales, tenemos un mayor control de ellos. "Si llega una partida mala de medio contenedor, tendré millones de devoluciones y perderé ranking, dinero y hasta me pueden cerrar la cuenta", advierte Joan. Otra de las consideraciones a tener en cuenta es, en lo posible, hacer el mayor control de todos los productos. Muchas veces queremos abarcar más de lo que podemos y eso puede ser muy riesgoso para nuestra cuenta. "Hay gente que desea tener muchos trabajadores, pero yo no. No quiero depender del trabajo de otra persona y por eso me he quitado varios listing de encima en Amazon para controlar la calidad al 100 por ciento, y ese es el motivo principal por el que no tengo prácticamente devoluciones. El intentar abarcar más de lo que puedes, puede hacerte hundir el barco rápido. Un error grande puede hacerte perder todo", relata nuestro invitado. Seguido a ello está la transparencia hacia el cliente. El peor pecado que se puede cometer es menospreciar su inteligencia. Si en vez de presentar soluciones estamos dando problemas, el cliente va a reaccionar en forma negativa. En estos casos, Joan puntualiza en los listing, y enseña que otro motivo de devolución "es no mostrar realmente al 100 por ciento lo que estás vendiendo", y agrega: "No hay que intentar vender a todo el mundo, no es la solución. Hay que vender en un nicho, y un subnicho si es posible, para no tener devoluciones". Finalmente, entre las principales razones de una devolución están las temporadas de cobro de salarios. Es común ver en muchos países que cuando llegan las fechas en las que la mayoría de la gente finalmente recibe su sueldo salen en manada a comprar lo que sea. "Mucha gente cuando cobra su sueldo compra por aburrimiento y tienes una ola de devoluciones. En Europa cada vez pasa más. Por eso, cuando la gente está por cobrar su salario, recomiendo no gastar mucho dinero en PPC porque muchas veces vamos a esa persona aburrida que luego no quiere el producto", afirma Joan. Cuando nos llega una notificación de una devolución, tenemos dos opciones: recuperar nuestro producto o dejarlo a la suerte de Amazon. "Yo trabajo FBA y, en ese caso, Amazon devuelve el dinero instantáneamente, pero tengo que ver si ese producto va a los almacenes de Amazon o me hacen un refund. Tengo que saber qué es lo que sucede con ese producto", comenta nuestro invitado. Tanta es la importancia de saber cuáles fueron los motivos de la devolución que, si no lo hacemos, "no sabremos cómo crear el próximo listing para evitar esas devoluciones". Tenemos que tener en claro que a veces la causa de una devolución es puramente nuestra responsabilidad, mientras que en otros casos es un malentendido del cliente. "El producto puede ser subjetivo respecto al cliente, es decir que es bueno o malo dependiendo del cliente. Si compran un suplemento y lo ven mal porque no bajan peso sin hacer esfuerzo, vas a tener muchas devoluciones", detalla Joan, y añade: "En cambio si vendes un producto objetivo tendrás una devolución muy baja". Sea cual sea la situación, no debemos quedarnos de brazos cruzados y, en este sentido, nuestro especialista enfatiza en que "hay que hacerle un seguimiento a nuestro producto": "Abro un caso y pido que Amazon me resuelva cada una de las devoluciones. Tienes que quejarte para que no quede en la nada". Si no queremos arriesgarnos mucho y exponernos a las olas de devoluciones, tenemos que saber que hay nichos más complicados que otros. "Los suplementos y la cosmética son nichos peligrosos, no por el producto, sino porque está lleno de malos vendedores y sufres muchos ataques de reviews falsas. Da mucho dinero, pero son productos subjetivos", asegura Joan. No obstante, hay nichos como el de los productos para bebés que suelen tener muchas menos devoluciones por el hecho de que el tipo de público que compra "nunca lo hace para sus hijos, sino para regalar a amigos o familiares", y es razón suficiente para no devolver el presente. Por otro lado, hay casos en que los productos no regresan en las condiciones en las que nosotros los enviamos porque, como dijimos al comienzo, el cliente puede usar el artículo que compró y, si no le gusta o no le es funcional, lo devuelve. Cuando sucede esto, Joan aconseja que, "en caso de que el producto tenga un costo muy bajo, no conviene hacer demasiado porque es parte del trabajo". "Nunca sabes si ese cliente lo dañó o sucedió en el almacén. Como en cualquier sitio, en Amazon hay malos trabajadores porque es gigante", refiere, y describe: "Si son productos de 40 dólares y que vendo a 100 sí tengo que hacer algo, pero si son productos que consigo a 1 dólar y lo vendo a 12 o 20 dólares, es parte del trabajo y lo tiro a la basura". Devolver un producto en Amazon es de las cosas más sencillas del mundo, y eso se ha vuelto un arma de doble filo. Por un lado, ha provocado una buena imagen en la compañía y, por el otro, ha ocasionado algunos abusos por parte de gente que busca aprovecharse de esta situación. "Es imposible no tener devoluciones, pero si no tienes un margen de 35 o 40 por ciento, la devolución duele y daña a tu cartera. Si en cambio tenemos estos márgenes no hay que meternos en productos con menos del 35 o 30 por ciento porque, si tenemos una mala producción y nos empiezan a devolver los productos, sufriremos", finaliza Joan. Instagram: @joansucias Youtube: Joan Sucías