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Hace unos años, ver nuestro nombre en el cuerpo de un correo electrónico parecía algo fuera de este mundo; una experiencia verdaderamente personalizada que tenía la capacidad de involucrar a los consumidores y retenerlos. Hoy el escenario es diferente, ya que es común ese tipo de experiencia. La personalización puede tener lugar en múltiples puntos del recorrido del cliente. Toda nuestra estrategia de personalización dependerá de los datos que tengamos disponibles y de cuán accesibles y comprensibles estos sean para nuestros equipos. Para saber cómo brindarle a un cliente una experiencia personalizada, en este episodio contamos con Christian Cevallos, Gerente Comercial de Seteinfo del Ecuador, una compañía experta en Customer Experience y Contact Center. "La personalización significa que el viaje del cliente en los diferentes puntos de contacto con la empresa sea único y adaptado a sus necesidades e intereses. Es lo que permite a una empresa entregar una oferta de productos y servicios diferenciados para cada cliente", explica nuestro invitado. Todos los consumidores son diferentes y cada uno requiere de una experiencia personalizada que satisfaga sus necesidades, por lo que la personalización va a depender del tipo de usuario que tengamos. Según Christian, hay cuatro tipos de clientes. Uno de ellos es el que desconocemos completamente: "Pensemos en ese usuario que ingresa en nuestra web y que no nos da su consentimiento y sólo comienza a navegar. En ese caso podríamos optimizar esa navegación en base a elementos contextuales, como el género, el día y hora que nos visita, etc.", enseña nuestro especialista. Otro usuario es el que nos da su consentimiento y nos entrega sus datos, pero no lo tenemos identificado: "Entonces aquí ya podemos generar un perfil de afinidad en tiempo real con las herramientas adecuadas y podemos llevar a un nivel de personalización un poco mayor", comenta Christian. Luego está el usuario que ya lo tenemos registrado y "nuestra experiencia de personalización sube una escalera más". Finalmente está el usuario que tiene una mayor predisposición a volver a comprar en nuestra tienda y, "como es un usuario que ya conocemos bien, podemos aplicar modelos de predicción mucho más robustos, que nos permiten llegar a él con ofertas, recomendaciones y contenido mucho más personalizado", afirma nuestro invitado. Para impulsar estas estrategias de manera efectiva, "es fundamental mapear el buyer persona" y "ver en cada punto de contacto cómo poder empezar a personalizar la experiencia", recomienda Christian. En ese sentido, podemos recibir la ayuda de algunas herramientas "que capturan datos en tiempo real y que en base a una serie de variables, como por ejemplo el comportamiento histórico del usuario que visita la web, podemos entregar a este usuario recomendaciones, ofertas, contenidos especializados o específicos para el mismo", asegura nuestro invitado. "Google Optimize es una muy buena herramienta que en su versión gratuita te permite ejecutar y personalizar cierto contenido para tus clientes", destaca Christian. Afortunadamente, en el mercado hay un sinfín de herramientas y muchas de ellas son accesibles para pequeños emprendedores. "La inversión es relativa según el tamaño de la empresa. Normalmente las herramientas de testeo para probar tus estrategias y ver qué tan efectivas son están en función de la transaccionalidad, es decir, te cobran un valor por la cantidad de visitas que tienes en tu portal", cuenta nuestro especialista. La mayor ventaja que nos da la experiencia personalizada es el fortalecimiento de la relación que generamos con nuestros usuarios, ya que les demostramos "que conocemos sus gustos e intereses y que los estamos diferenciando del resto de los clientes". "Entender mejor al cliente y saber qué le podemos ofrecer también nos lleva a otra ventaja que es la mejora de la experiencia de usuario, que es importante porque con eso logramos que nuestro usuario permanezca más tiempo en la web y tenemos una mayor probabilidad de que podamos terminar en una conversión", remarca Christian. En cambio, una personalización deficiente, sin dudas, va a afectar la experiencia del usuario y el cierre de compra. "Si no tenemos una visión profunda del cliente, las empresas no van a poder ofrecer este tipo de experiencias que los clientes están anhelando", advierte nuestro invitado, y aconseja que "principalmente lo que se debe evitar es caer en métodos invasivos, como mandar mensajes de textos o notificaciones sin consentimiento del usuario, o bombardear con los anuncios por redes sociales". Teniendo en cuenta estos datos, podremos hacer que la experiencia personalizada sea la clave del éxito de nuestro negocio. Esto significa que, independientemente del tamaño o la naturaleza de la empresa, los clientes tendrán finalmente un servicio individualizado, adaptado a sus necesidades. Página web: seteinfo.com Email: [email protected]