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El Marketing Omnicanal es el proceso para integrar diferentes canales, tanto físicos como digitales, y generar una experiencia no fragmentada de compra. En otras palabras, una estrategia omnicanal permite que el cliente empiece en una plataforma y continúe en otros canales sin que se pierda la comunicación anterior. Para saber más sobre ello, en este episodio hablamos con Stephanie Rincon, CEO de Skorpius, una empresa que tiene como objetivo aumentar las ventas mensuales y tasa de conversión de los vendedores que están en plataformas como Amazon, Walmart y Ebay. Nuestra invitada explica claramente cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal, que son los dos términos que generalmente traen confusiones: "Multichannel es que cada plataforma tiene su ecosistema, su equipo y todo separado. La razón por la cual nosotros tenemos un omnichannel approach es porque todo está centralizado, nos ayuda con la organización y a no tener gastos tan grandes". Hay programas como por ejemplo Shipstation que ofrece una integración completa en logística, donde es posible "tener todo tu inventario ahí, donde se ven los shipping in y shipping out y automáticamente el software se encarga de los tracking numbers, que es lo más importante en cualquier plataforma". "Puedes tener tu plataforma en Amazon, Ebay y Walmart y ya está automáticamente saliendo todo y tienes un equipo especializado que se encarga de administrarlo", detalla Stephanie. Hay otros software que se pueden utilizar, como para recibir notificaciones o mensajes, cambiar los listings, etc., que también trabajan de manera automática y ahorran tiempo a los vendedores. Es posible tener todas las áreas de nuestro negocio enfocadas en la omnicanalidad. Según nuestra invitada, "depende del cliente y qué modelo de negocio tiene": "Si es un prime client, obviamente las responsabilidades se incrementan. Entonces por cada cliente asignamos un equipo que incluye un manager, customer service agent, entre otros, para que se comuniquen directamente", cuenta, y agrega: "Entre más se requiere para un cliente, el equipo es más grande. La meta es que cada uno se enfoque solamente en los omnichannels de ellos". Es indispensable "tener un equipo dedicado a cada responsabilidad, porque si una parte falla, te suspenden las cuentas en Amazon, Walmart o Ebay". "El problema con las suspensiones es que, si no tienes un plan of action que te reactive la cuenta, te retienen la plata, y por eso es muy importante ser omnichannel", remarca Stephanie. La especialista en omnicanalidad nos asegura que Amazon actualmente les permite a las empresas abrir varias cuentas a la vez, pero en distintas categorías, algo que era impensado tiempo atrás. "Para Amazon abrimos tres cuentas para cada cliente, porque queremos que dos de esas cuentas se alimenten una a la otra y tenemos una tercera que es un backup en caso de una suspensión", relata Stephanie. "Lo que nosotros hacemos es abrir de tres a cinco casos. Le avisamos a Amazon que queremos abrir otra cuenta en una categoría diferente y recibimos un automatic response. Siempre hay que guardar ese Case ID y si hay algún problema por tener una segunda cuenta, podemos decir que Amazon nos autorizó. Pasamos por la verificación, que es la misma información que dimos antes y ya podemos abrir la segunda cuenta", narra nuestra invitada, y añade: "La meta es que cada tienda se pueda alimentar y tener los mínimos requisitos por los primeros tres a cuatro meses para calificar para seller funding". Cuando vendemos en una sola categoría, lo recomendable para evitar suspensiones es con servicios como envío rápido y chequeando siempre que la mercancía no llegue a agotarse. Asimismo se recomienda que, en caso de que tengamos una marca propia, esté registrada dentro de Amazon para obtener más beneficios y prevenir con mayor seguridad el cierre de nuestra cuenta. "Para hacer omnichannel, una de las cosas más importantes es tener el cashlow de productos o para comprar productos, porque sin eso no van a haber ventas y Amazon te puede suspender. Amazon va a preferir siempre al comprador que al vendedor, por eso hay que tener todos los aspectos del negocio ya listos para poder mantener los requisitos de la plataforma", suma Stephanie. Finalmente, la especialista nos aconseja que para transformarnos en una marca omnicanal no es conveniente comenzar "en cada plataforma hasta que tengan un mínimo de 20 mil dólares cada mes para inventario o lo que necesiten, porque las plataformas te pueden suspender y retener el dinero": "A mis clientes siempre les digo que empiecen bien en Amazon, que se expandan y crezcan, porque la oportunidad en Amazon es increíble. Hay millones de personas que van diariamente a comprar y la meta de nosotros es ver qué palabras claves van, cuál es la demanda, etc., y poder buscar productos y clientes que puedan alimentar esos requisitos y, después de que uno tenga un buen sistema en Amazon, empezar a expandirse". Distinto es lo que sucede en Walmart, que exige un historial de ventas para poder vender en su plataforma. "Si no puedes crecer en Amazon e invertirle mensualmente en inventario, no te metas en Walmart ni Ebay, porque no estás preparado y estás gastando más plata si empiezas prematuramente porque no puedes alimentarlo", alerta Stephanie. En resumen, la meta uno es Amazon, la segunda es tener una página web en Shopify para tener referencias para Walmart y otras aplicaciones, y finalmente se abre una cuenta en Walmart, Ebay y demás plataformas. La expansión de una empresa lleva tiempo y depende del capital que tengamos, del modelo, lo que queramos hacer y qué visión tenemos para el futuro. "Si un cliente tiene para hacer 50 mil dólares en órdenes en Amazon y tiene extra, ese cliente está listo para poder empezar su cuenta de Amazon", destaca nuestra invitada. El Marketing Omnicanal sin dudas lleva tiempo y dinero, pero nos permite integrar todas las plataformas para personalizar y mejorar la experiencia del cliente. De esta manera nos podemos asegurar de alinear nuestros objetivos en los diferentes canales y generar una comunicación continua y no fragmentada, algo que los clientes de este presente exigen y se lo reconocen a la marca. Página web: www.skorpius.biz E-mail: [email protected]