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CRM es la sigla utilizada para "Customer Relationship Management" (Gestión de la Relación con el Cliente), pero la definición de CRM va más allá: es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto. Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para empresas por la manera en que utilizan la información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en un único lugar. Para aprovechar esta herramienta, en este episodio contamos con Esteban Gonzalez, experto consultor en Salesforce, una plataforma de CRM integrada, reconocida en todo el mundo. Él nos explica que el CRM "nos permite gestionar las relaciones que tenemos con nuestros clientes": "Es un punto digital único de la verdad de tu cliente donde puedes encontrar todo lo que necesitas para tomar las mejores decisiones basadas en data dura y pura. Puedes analizar tus históricos y el comportamiento real de tu clientela con una herramienta digital como esta", detalla. Con cualquier plataforma de CRM podemos activar varias acciones importantes para nuestro negocio. Tal como ejemplifica Esteban, tendremos la capacidad de analizar la data de forma manual o automática, automatizar los flujos de negocio que queramos dentro de la plataforma, enviarles un correo automáticamente a los clientes con cierta información, reactivar nuestra cartera de clientes que no nos compra hace años, recibir notificaciones del CRM respecto a ciertos criterios que definamos y hasta automatizar trabajos internos de nuestra empresa, como tareas de los empleados, entre otros tantos. "También esto se puede integrar con otros sistemas. Si tienes sistema de contabilidad o de marketing los puedes incorporar. El CRM no viene a reemplazar, sino que viene a enriquecer y potenciar las soluciones que ya tienes", remarca nuestro invitado. El CRM se puede también integrar a nuestra web, como el caso de Shopify. "Salesforce tiene algo muy similar al App Store de Apple y al Play Store de Google, y se llama AppExchange, en el que buscas las apps que quieras integrar, y Shopify tiene una app en AppExchange para integrar con Salesforce. Hay miles de apps para integrar lo que quieras, desde Shopify hasta cálculo de impuestos, temas de inventarios, marketing, etc.", afirma Esteban. Respecto a la elección del CRM, nuestro especialista recalca que depende mucho de cada empresa. "HubSpot es un CRM muy conocido mundialmente que tiene una solución gratuita y conozco a equipos de ventas que la usan y les va súper bien y no necesitan nada más. Pero si eres una empresa multinacional que necesita integrar 17 sistemas diferentes o personalizar algo muy detalladamente, definitivamente necesitas algo más robusto y Salesforce es buenísimo para eso", asegura nuestro invitado, y añade: "En cuanto a la seguridad, Salesforce cumple con todas las regulaciones mientras que otros sistemas puede que no lo hagan. Entonces va a depender mucho de cuál sea tu necesidad de negocio real". Si queremos implementar el sistema CRM para nuestro negocio tenemos que considerar dos gastos principales: uno es el del licenciamiento y el otro es el de la implementación. "Dependiendo del tipo de trabajo que vayas a hacer, el costo va a ser diferente. Si necesitas una solución básica, Salesforce inicia en 25 dólares por mes. Si necesitas algo más costoso puede llegar hasta los 150 dólares por mes. Para ver precios siempre recomiendo ir con un ejecutivo de cuenta de Salesforce", informa Esteban. Luego de eso viene la implementación del sistema. "Para eso necesitas un partner autorizado por el CRM que hayas escogido para que agarre los materiales y los configure de acuerdo a la necesidad de negocio que tienes", sostiene nuestro invitado, y agrega: "El costo de la implementación es súper variado. Generalmente se cotiza por horas". Como toda plataforma, el CRM necesita mantenimiento por parte de la empresa y es un tercer gasto que cada tanto tenemos que tener en cuenta. Lo podemos hacer por nuestra cuenta, optar por una compañía que nos brinde ese servicio o especialistas que trabajan freelance y hasta hay empresas que tienen departamentos internos de Salesforce. Como cierre, Esteban nos aconseja que "toda implementación de CRM tiene que ir de la mano con una estrategia"; caso contrario, vamos a fallar. "Mucha gente piensa que necesita un CRM para aumentar las ventas, lo compran, lo ponen a andar y lo que tienen es un gasto más y terminan cancelando sus contratos. Y el problema no es el CRM, sino que debemos ocuparnos del mismo para sacarle provecho", remata nuestro invitado. LinkedIn: Esteban Gonzalez