Сегодня мы поговорим о сервисе. Часто, когда говорят «хороший сервис», в первую очередь почему-то думают о гостиницах, кафе, ресторанах, парикмахерских и других подобных организациях. Но обслуживание происходит везде: в супермаркетах, турагентствах, поликлиниках, интернет-магазинах и так далее. Например, на кассе магазина кассир достаточно резко швыряет ваши покупки в зону упаковки. Вы напрягаетесь, вам неприятно. Или вам выдали пакет, который не раскрыли, и вы стоите, пытаясь понять, где ж его лучше подцепить, чтобы он раскрылся. Или обратная ситуация: кассир вежлив, покупки ваши не летают по всей зоне кассы, пакетик вам раскрыли, да ещё и помогли с упаковкой… Есть же разница, правда… Разное послевкусие от обслуживания. Вот ещё достаточно распространенный пример плохого сервиса. Два кассира на соседних кассах, обслуживая покупателей, ведут разговоры между собой на отвлечённые темы (например, куда они вечером пойдут) или, что ещё хуже, обсуждают проблемы магазина либо своё недовольство работой. Вы чувствуете себя комфортно? Почти 95% факторов, влияющих на репутацию компании в глазах имеющихся и потенциальных клиентов, находятся в руках рядовых сотрудников. Как с вами поговорили? Решили ли ваш вопрос? Каково послевкусие от посещения организации? Все это и есть сервис. Для примера приведу вот что: в последнее время увеличилось количество звонков, совершаемых с помощью современных технологий – так называемых автозвонков и звонков роботами. Вы принимаете звонок и через пару секунд понимаете, что разговариваете с роботом, который пытается что-то продать. Для меня это плохой сервис. Нет ничего плохого в таких звонках, когда с их помощью вам напомнили о доставке вашего заказа, например, или сообщили о начале вебинара, на который вы регистрировались. Но когда вам звонят из компании, с которой вы пока не сотрудничаете, и пытаются просветить вас о товарах и услугах компании с помощью робота, то лично у меня это ничего, кроме недовольства, не вызывает. Почему? Да потому что компания не озаботилась тем, чтобы выстроить со мной линию общения, уделив мне внимание, раз уж они так хотят видеть меня своим клиентом. А в отсутствии линии общения любые сообщения просто не по чему передавать. Человеческое общение в процессе покупки – вот что, как правило, остаётся в памяти, а вовсе не электронные устройства. Конкурентное преимущество всегда будет на стороне тех компаний, где клиентов обслуживают живые приветливые люди. Глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, кто непосредственно общается с клиентом – лично, по телефону или через Интернет... Если вы захотите задать какие-то вопросы, присылайте их на почту [email protected]. Наш сайт: https://know-how5.ru.

Ask this episode

“What did the council decide on item 42?” — answered with the speaker and the moment.

Transcript

Related