這一集天下文化Podcast 書房憲場謝文憲憲哥導讀《超乎常理的款待式領導》。他一開始就說，這本書雖然價格不便宜，但自己認為價值至少超過書價一百倍。因為前一本《超乎常理的款待》比較像是在談「為什麼要款待」，這一本則進一步告訴你，如何把款待真正落實在團隊管理裡。他首先區分了「服務」與「款待」。服務是把事情做好，款待則是讓對方感覺「你真的把我放在心上」。例如講師在百人的場合裡，能記得學員的名字與背景，帶給對方的感受，就不只是服務，而是被看見。謝文憲也分享自己2015年開餐廳的經驗。雖然餐廳最後經營四年七個月後收掉，但過程讓他真正理解，經營服務業最重要的，不只是把事情完成，而是對人的細節與現場的理解。書中另一個讓他印象深刻的問題是：「如果知道不會失敗，你會嘗試什麼？」平常很多創新不會發生，不一定是沒有想法，而是害怕失敗。如果把失敗的風險拿掉，我們會不會做出完全不同的選擇？這句話也成為他重新思考工作與人生的提醒。談到領導，他特別強調「把對的人放在能燃燒熱情的崗位上」。他分享「謝文憲接班人」計畫中的一位夥伴，原本只是團隊裡的小幫手，但當他被放到適合的位置後，竟然提出讓四十歲以上學員到台東生活三天兩夜、限制行李重量的「人生斷捨離」活動，成為他認為年度最精彩的活動之一。這讓他發現，一個人的能力不一定寫在履歷上，真正重要的是你有沒有找到讓他發揮的地方。他也談到團隊回饋，不認同過度使用「三明治回饋法」。如果真的要讚美，就好好讚美；如果有問題，就另外談，不要讓讚美變成批評的包裝。他認為團隊甚至可以建立「讚美圈」，讓成員彼此看見對方做得好的地方。最後，他把款待式領導濃縮成「95%＋5%」。95%先把基本功做好，剩下5%則用來創造超乎預期的體驗。真正的款待，不是討好顧客，而是一種帶人的方式。所以這本書真正談的，也許不只是餐飲業，而是一個更大的問題：你帶領一個團隊，有沒有辦法讓身邊的人，因為遇見你，而變得更好？ Powered by Firstory Hosting

Ask this episode

“What did the council decide on item 42?” — answered with the speaker and the moment.

Transcript

Related