Milton Jung

Olá, tudo bem com você? Seja muito bem-vinda, seja muito bem-vindo a mais um capítulo do Mundo Corporativo, que hoje se dedica a falar sobre atendimento ao cliente. Vamos tratar também de carreira, negócios, estratégia, tecnologia. Nosso convidado é Ângelo Guerra, presidente da Atento Brasil, a quem eu desde já agradeço pela gentileza de ter aceitado o nosso convite. Bom dia para você.

Muito bom dia, Milton, aos seus ouvintes. Obrigado pela oportunidade de estar aqui com você para falar de coisas tão relevantes no nosso dia a dia. E quando eu me refiro aqui a Atento Brasil, você que está nos acompanhando aqui no mundo corporativo, deve ter uma ideia, como senso comum até, sendo o Atento Brasil aquela empresa do telemarketing. Mas esse é um processo que há algum tempo já vem sendo transformado, vem mudando,

porque vocês de verdade fazem uma ação muito mais próxima hoje do cliente na busca de informações, no atendimento a esse cliente, entendendo toda essa jornada. Durante muitos anos, esse atendimento ao cliente foi praticamente sinônimo de telemarketing. O que mudou nesse mercado para que hoje se fale muito mais em experiência do cliente do que em call center?

Qualquer pessoa que eu encontro na rua que me pergunta em que setor que eu trabalho e eu digo que trabalho nesse setor, me pede ajuda para parar de receber chamadas que são inconvenientes. O que mudou nesse processo? Porque o objetivo deixa de ser apenas, por exemplo, atender uma chamada também. Mesmo que muitas das chamadas sejam feitas para vocês, vocês passam a tentar melhorar essa experiência do cliente. De que maneira isso é feito?

Tem um braço muito forte de inclusão social também e faz parte do setor. Essa diversidade, ela ocorreu naturalmente ou houve políticas internas da empresa no sentido de ampliá-la?

Esse é um ponto interessante que eu queria abordar com você, como é a preparação dessas pessoas que atendem milhares de outras pessoas e que são, muitas vezes, o ponto de socorro para alguém que está com alguma dificuldade, que tem um problema com determinada marca. Porque, no final das contas, aquele funcionário seu é o representante da marca pela qual ele está falando naquele instante. E imagino que ele deva...

Eu imagino também, num cenário como esse, que este funcionário que me atende lá quando eu ligo para um determinado número, esse funcionário tem que estar preparado para me ouvir, para me escutar. Vocês têm preocupação com esse sentido? E aí eu estou falando aqui de um tema que para mim é sempre muito grato, que é o tema da escutatória.

Agora, quando eu ligo para uma central e o funcionário que me atende, aquele funcionário também tem informações minhas ou daquela minha reclamação baseada em inteligência artificial, dando suporte para que ele possa me dar uma resposta mais apropriada?

E aí eu me imagino aqui o desafio de alguém que vem da tecnologia e vai trabalhar, liderar uma empresa com 45 mil pessoas. Como você encara esse trabalho que você realiza? Como é esse papel da liderança diante de tantas pessoas com as quais você tem dentro da empresa?

Mas quando ele sai do aplicativo e ele vai para o atendimento, tem que ser muito rápido e muito pontual, porque senão ele se frustra. Tá certo. Ângelo Guerra, quero agradecer a sua gentileza de compartilhar o seu conhecimento, sua experiência aqui no mundo corporativo. Muito obrigado e até uma nova oportunidade. Obrigado a você, Milton. Obrigado aos amigos da CBN.

Ângelo Guerra, presidente da Atento Brasil, foi o nosso convidado no Mundo Corporativo. Essa entrevista completa você tem à disposição no canal da CBN, no YouTube, no site cbn.com.br e também no nosso aplicativo. O Mundo Corporativo também está disponível no Spotify ou no podcast mais próximo do seu celular. Lá no meu blog, miltonjung.com.br,

Jung, você escreve com J-U-N-G. Você tem, além dos destaques desta nossa conversa, o vídeo à sua disposição, também um espaço para você deixar a sua opinião, trazer suas sugestões para novas entrevistas. Colaboraram com este programa Carlos Greco, Luiz Delboni, Rafael Furuge, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti. Até um próximo capítulo do Mundo Corporativo.

Muito bom dia para você, Paulo Vinícius Coelho. Muito bom dia, Milton Jung. Muito bom dia, Cássio Godoy. Será que ontem não foi, né? É. Nada como um dia após o outro. Mas foi um dia de aprendizados, não foi? Eu acho que foi. Nós estamos falando aqui, claro, de Brasil 1, França 2, jogo amistoso. Apenas a nona partida do nosso técnico Lancelotti.

Terça-feira, tudo terça-feira. Inclusive o jogo do Brasil, que é um amistoso ainda, preparatório para a Copa do Mundo, porque isso é importante a gente lembrar, várias dessas seleções que você citou, agora todas, aliás, estão ainda buscando lugar na Copa do Mundo, o Brasil já está lá, tem apenas é que reorganizar o seu futebol. Nós temos um técnico há 10 meses, enfrentamos ontem um time que tem um técnico há 14 anos.

Muito bom dia para você, Paulo Vinícius Coelho. Muito bom dia, Milton Jung. Muito bom dia, Cássia Godoy. Tudo bem? Tudo certo, PVC. Bom dia. Cinco da tarde, temos amistoso França e Brasil. E eu queria ouvir o seu comentário sobre a prensão em torno da seleção brasileira de Ancelotti.

Prancheta do PBC, com Paulo Vinícius Coelho.

Cadê o gol do Grêmio? Tá lá, perdidinho lá. Bom dia pra você, Paulo Vinícius Coelho, tudo bem? Bom dia, Milton Jung, bom dia, Cássia Godoy, tudo bem? Bom dia, PBC, tudo jóia. E cadê o gol do Remo, né, meu amigo? Pelo amor de Deus, hein?

O fato é que teremos agora duas semanas de parada para os jogos da data FIFA, para os jogos amistosos da Seleção Brasileira de Futebol. E aí a gente aguarda como as equipes voltam e o que vai acontecer com o Botafogo sem técnico agora? Dez dias, porque tem jogo dia 1º de abril e a Seleção joga 31 de março. E tem 35 jogadores da Série A convocados. Abraços. Valeu, até amanhã.

Hora de Expediente, com Dan Stuback, José Godoy e Luiz Gustavo Medina. Muito bom dia pra você, Zé Godoy.

Oi, Milton. Bom dia. Bom dia, Cássia. Bom dia aos ouvintes. Bom dia, Zé. Bom dia, Teco Medina. Oi, Milton. Bom dia. Bom dia, Cássia. Bom dia para todos. Bom dia, Teco. Hoje é dia de votação. O Congo da Semana. É, Zé Godoy. Vamos lá. Eu, pelo WhatsApp, aqui, vi uma quantidade enorme de gente participando. Queria ver como é que foi a movimentação nas suas redes.