Dans ce 8e épisode du podcast « De l’écoute client à l’impact business », j’ai interviewé un tout jeune passionné de la CX dans un contexte B2B industriel, Jules Hébert, Head of CX et Sales Ops au sein de Zeiss France. Il vous dira comment cette entreprise spécialisée notamment dans l’optique, a abordé l’expérience client via un premier objectif bien précis : comment faciliter le travail des commerciaux vis-à-vis des opticiens ? Et bien, en leur faisant comprendre l’importance de la donnée et en simplifiant son accès pardi ! Il vous détaillera comment un projet data au départ s’est transformé en une démarche d’appropriation de la culture client dans tous les rouages de l’entreprise où tout le monde est co-responsable de la satisfaction client.Même si de nombreux challenges restent à surmonter, Jule remarque que travailler sur la perception et le ressenti émotionnel des clients a eu des impacts importants sur le NPS et sur la satisfaction à certains moments du parcours client.

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“What did the council decide on item 42?” — answered with the speaker and the moment.

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