Experiência do Cliente com Fernando Coelho
Episodes
#132 – Planejamento de Experiência do Cliente
07 Dec 2023
Contributed by Lukas
Final do ano chegou e para que 2024 seja UAU para as suas vendas, é fundamental um time que encanta e clientes felizes. Como planejar os processos...
#131 – O que vem depois da experiência do cliente?
30 Nov 2023
Contributed by Lukas
Philip Kotler, o pai do marketing moderno, diz, que “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”...
#130 – Cultura de encantamento
23 Nov 2023
Contributed by Lukas
Cultura organizacional é um conjunto de elementos (crenças, valores e normas) que influenciam o clima de uma empresa. Neste episodio, o Autor do...
#129 – RD Summit 2023: meu ponto de vista
13 Nov 2023
Contributed by Lukas
O RD Summit é o principal evento de Marketing, Vendas e Inovação da América Latina. Em 2023, o evento foi realizado pela RD Station entre os di...
#128 - Treinando o time para encantar
06 Nov 2023
Contributed by Lukas
Os treinamentos de vendas possuem foco nas necessidades de desenvolvimento dos times de linha de frente. Por isso, essa é uma ação estratégica par...
#127 – O básico bem feito no atendimento ao cliente
31 Oct 2023
Contributed by Lukas
De acordo com a Zendesk, as empresas brasileiras conhecem o papel da experiência do cliente na jornada dos consumidores e se conscientizaram sobre c...
#126 – VOCÊ ESTÁ TREINANDO MAL O SEU TIME DE VENDAS
19 Oct 2023
Contributed by Lukas
Colocar o seu time numa sala de treinamento e começar a falar, falar e falar, não vai gerar retenção e aprendizagem. Treinamento eficiente tem qu...
A importância do treinamento
12 Oct 2023
Contributed by Lukas
#125 – A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO Uma pesquisa da Associação Comercial e Empresarial revelou que 44% das empresas sentem dificuldades em capac...
#124 – Inteligência artificial para fidelização de clientes
04 Oct 2023
Contributed by Lukas
O Relatório de Tendências de CX da Zendesk mostra que 72% dos líderes de empresas avaliam como importante ou muito importante expandir o uso de IA ...
#123 – Os 4 pilares para um atendimento encantador
29 Sep 2023
Contributed by Lukas
Não existe gestão de experiência do cliente sem filosofia de gestão sólida, e para isso, é fundamental 4 pilares: propósito, cultura, lideranç...
#122 - O que a Argentina pode nos ensinar sobre CX e Experiência do Turista na prática
22 Sep 2023
Contributed by Lukas
#122 – O que a Argentina pode nos ensinar sobre Experiência do Cliente e Experiência do Turista na Prática. Quem acompanha nosso podcast já sa...
#121 – A loja perfeita e a jornada do cliente
12 Sep 2023
Contributed by Lukas
Uma loja bem arrumada, com o time capacitado e com o produto certo no local certo, pode gerar até 45% mais vendas de acordo com o Instituto Blessa. ...
#120 – o desafio da fidelidade
04 Sep 2023
Contributed by Lukas
85% das empresas no Brasil não possuem cadastro de seus clientes, e isso é um fator grave que impede o desenvolvimento de uma gestão de fidelizaç...
#119 - Jornada perfeita
31 Aug 2023
Contributed by Lukas
Não existe jornada perfeita, mas, é possível existir um processo de compra de excelência com o mapeamento e eliminação de fricções no atendim...
#118 – JORNADA DE COMPRA E TRADE MARKETING
21 Aug 2023
Contributed by Lukas
80% das tomadas de decisão são feitas no PDV e de acordo com a Sorensen, 90% de todo imput sensorial das pessoas na hora da compra, é visual. Como ...
#117 - COMUNICAÇÃO NAS VENDAS E O MODELO OPA DE ATENDIMENTO
14 Aug 2023
Contributed by Lukas
Vender é um processo de comunicação e para ser eficiente precisa de metodologia. O OPA é um método eficiente que ajuda diretamente na conversão ...
#116 - Merchandising e Experiência do cliente aumentando o faturamento
07 Aug 2023
Contributed by Lukas
Na jornada de compra do cliente é essencial que todo negócio considere 2 elementos para estimular a compra: encontrabilidade e intuitividade. Uma lo...
Liderança, Feedback e Experiência do cliente
31 Jul 2023
Contributed by Lukas
O grande papel do líder de varejo está em desenvolver o time, entusiasmar e fazer com que o vendedor se torne um especialista em encantar pessoas. P...
Meta do vendedor e NPS
24 Jul 2023
Contributed by Lukas
O NPS ou net promoter score é uma meta pouco considerada ainda no varejo em geral, e a partir dela, é possível ter um termômetro da satisfação e...
Como treinar um novo vendedor
16 Jul 2023
Contributed by Lukas
Não existe experiência do cliente sem time capacitado, por isso, é importante sempre que contratar um novo vendedor, exista um processo de onbordin...
7 táticas para fidelizar o cliente
08 Jul 2023
Contributed by Lukas
O processo de fidelização do cliente exige planejamento e estratégias eficientes. Quando bem trabalhado, o seu negócio pode ter até 6,5 mais resu...
9 indicadores e métricas de experiência do cliente
29 Jun 2023
Contributed by Lukas
9 indicadores e métricas de experiência do cliente Experiência do cliente é gestão, e uma das máximas mais importantes na administração é: ...
Economia da dopamina e Experiência do Cliente no varejo
22 Jun 2023
Contributed by Lukas
Os negócios podem tirar vantagens dos desejos e necessidades naturais do cérebro humano para melhorar a sua lucratividade; com as estratégias da Ec...
Como o feedback dos clientes pode ajudar a aprimorar a experiência e fidelização.
18 Jun 2023
Contributed by Lukas
Como o feedback dos clientes pode ajudar a aprimorar a experiência e fidelização De acordo com pesquisas, 77% dos consumidores têm uma imagem mai...
Jingle FC Consultoria
14 Jun 2023
Contributed by Lukas
Este é nosso jingle e nossa marca. Dê o play.
A relação de processo e experiência do cliente
07 Jun 2023
Contributed by Lukas
A relação de processo e experiência do cliente Experiência do cliente é gestão e para ser eficiente necessita de processos bem definidos, alinh...
O que a diretoria de felicidade da Heineken nos ensina sobre CX?
31 May 2023
Contributed by Lukas
Não há experiência do cliente sem experiência do colaborador, as marcas já estão atentas a essa questão e investindo mais fortemente em employe...
Inteligência artificial e Experiência do Cliente
23 May 2023
Contributed by Lukas
Inteligência artificial e Experiência do Cliente
Como criar um departamento de experiência do cliente
16 May 2023
Contributed by Lukas
Estudo divulgado pela Track.co revela que 63,3% das empresas estão cada vez mais preocupadas com reputação de seus produtos e serviços e que 60% e...
Experiência do cliente e faturamento
10 May 2023
Contributed by Lukas
Qual a relação de experiência do cliente e faturamento? Uma boa experiência de venda impacta diretamente no resultado da venda. Neste episodio, o...
6 erros na hora da venda que impacta a experiência do cliente
01 May 2023
Contributed by Lukas
Existem erros clássicos e comuns que vendedores e gestores de venda comentem e que podem levar você a perder o cliente. Neste episodio, o Professo...
O que todo gerente de vendas precisa saber sobre CX.
25 Apr 2023
Contributed by Lukas
O grande erro de um gerente de vendas é planejar metas sem uma correta análise do tripé “dados, planejamento e entendimento do cliente”. Gestã...
Como contratar um gerente de CX?
17 Apr 2023
Contributed by Lukas
Como contratar um gerente de CX? A área de CX é relativamente nova e sempre é um desafio para gerentes e diretores de RH buscar este profissional...
Entenda o que é o octógono da experiencia do cliente
11 Apr 2023
Contributed by Lukas
Existem 8 drives fundamentais para uma boa gestão de experiencia do cliente, essa teoria, denominada de octógono da Experiencia do Cliente está pre...
Como aumentar a recorrência de compra na prática
05 Apr 2023
Contributed by Lukas
Como aumentar a recorrência de compra na prática Um dos grandes problemas enfrentado pelo empreendedor está na venda recorrente e aumento de fatu...
Como vender mais entendendo a jornada de compra do cliente
28 Mar 2023
Contributed by Lukas
Marketing é entender para atender, conhecer o cliente e sua jornada de compra vai ajudar bastante no processo de vendas. Neste episodio, o Professo...
3 métricas de fidelização de clientes
21 Mar 2023
Contributed by Lukas
Um cliente médio chega a gastar 67% mais em seu terceiro ano de negócios com uma marca em relação ao seu primeiro ano. Quais métricas usar para a...
Atendimento preditivo
16 Mar 2023
Contributed by Lukas
O atendimento preditivo é uma maneira de prever o que pode influenciar no comportamento do consumidor e gerar mais retorno, fidelização e melhores ...
A importância do pós vendas no varejo
07 Mar 2023
Contributed by Lukas
70% das empresas no Brasil não possuem cadastro dos seus clientes. Este é um número assustador que faz os negócios perderem de 5 a 7 vezes as cha...
Tendências de experiência do cliente – Direto da Euroshop 2023, na Alemanha
01 Mar 2023
Contributed by Lukas
Quais as principais tendencias do varejo no mundo? Direto da EUROSHOP 2023, NA cidade de Dusseldorf, na Alemanha, neste episodio, o Professor Fernan...
O cliente NÃO tem sempre razão.
14 Feb 2023
Contributed by Lukas
O cliente não tem sempre razão, mas, ele tem as suas razões. Percepção do cliente é sentimento e o bom vendedor precisa saber mapear os sentimen...
Experiência do cliente é branding
08 Feb 2023
Contributed by Lukas
Experiência do cliente é branding e cada ponto de contato com a marca ajuda neste processo de construção e reputação da marca. Neste e...
O tempo na experiência do cliente
31 Jan 2023
Contributed by Lukas
O tempo é um dos elementos mais relevantes da experiência do cliente. O que muito empresário e gestor desconhece, é que existe metodologia para ap...
Como fazer um planejamento de experiência do cliente?
24 Jan 2023
Contributed by Lukas
Muita gente tem dúvida de onde começar um planejamento de experiencia do cliente, neste episódio, o Professor Fernando Coelho orienta alguns passos...
O QUE A NRF2023 NOS ENSINA SOBRE CX?
17 Jan 2023
Contributed by Lukas
Essa semana está acontecendo dos EUA a maior feira de farejo internacional, dentre as apresentações, dois comentários chamaram minha atenção o ...
A importância do E-nps para as empresas
10 Jan 2023
Contributed by Lukas
O eNPS ou Employee Net Promoter Score é uma métrica e ferramenta nascida no Marketing, adaptada e incorporada pelo RH para medir o nível de satisfa...
Experiência de enamoramento
03 Jan 2023
Contributed by Lukas
Fidelizar Clientes é tão importante quanto atraí-los. No livro Custorme Experience Descomplicado, o Professor Fernando Coelho explica o que é uma ...
NPS - 10 dicas para uso correto
27 Dec 2022
Contributed by Lukas
O professor Fernando Coelho neste episódio traz uma 10 orientações estratégicas de como utilizar o NPS na sua empresa. Dê o play e confira....
Ouça e capacite com insights do cliente
20 Dec 2022
Contributed by Lukas
O professor Fernando Coelho neste episódio traz uma dica importante apontada com uma das tendências para 2023, pela SAP: capacitar a linha de frente...
10 tendências de experiência do cliente para 2023
13 Dec 2022
Contributed by Lukas
O professor Fernando Coelho neste episódio comenta 10 tendências de experiência do Cliente de acordo com o estudo IDC América Latina. Dê o play...
Como formar uma equipe de vendas que encanta o cliente?
06 Dec 2022
Contributed by Lukas
De acordo com a Zendesk mais de 60% dos consumidores desistirão de uma marca após uma má experiência de atendimento, o que representa um aumento d...
6 lições que a Azul Linhas Aéreas nos ensina sobre CX.
29 Nov 2022
Contributed by Lukas
O que torna a Azul um case em CX? Ouça e e entenda! Dê o play!
Não atenda o outro como você gostaria de ser atendido.
22 Nov 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio explico porque é errado atender o outro como a gente gosta de ser atendido e a importância de reconhecer o canal neural do outro. Es...
Como gerar valor para o cliente?
15 Nov 2022
Contributed by Lukas
Entender o que é valor para o cliente, é fundamental para o desenho de uma boa estratégia de marca, neste episódio, explico como gerar valor na pr...
O que é PDI na experiência do cliente?
08 Nov 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio o Prof Fernando Coelho explica o que é e como funciona um PDI na gestão de CX. Dá o play e confira.
Como funciona o cliente oculto?
01 Nov 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio o professor Fernando Coelho explica o que é e como funciona um processo de cliente oculto! Dá o play e confira!
Como medir a maturidade de gestão em experiência do cliente?
25 Oct 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio, o prof Fernando Coelho explica o conceito de maturidade da gestão e apresenta 8 drives fundamentais, tema que está em seu novo livr...
Comece pelo básico
18 Oct 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio o Prof Fernando Coelho dá dicas simples e objetivas de como começar a entregar experiência do cliente na prática.
Por que o inbound marketing é importante na jornada de compra?
11 Oct 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio o Prof Fernando Coelho explica como construir um marketing de conteúdo que ajuda no processo de vendas de forma inteligente. Um compr...
Personas diferentes, jornadas diferentes
04 Oct 2022
Contributed by Lukas
Estamos com nova temporada, nova cara e com novas dicas. Dá o play e confira. Neste episódio, o professor Fernando Coelho fala da importância de jo...
Qual o melhor canal de atendimento para o cliente?
19 Sep 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio o professor Fernando Coelho traz dados importantes e explica qual melhor canal de atendimento para cada tipo de cliente. Dê o play!
O que Elizabeth II nos ensina sobre experiência de marca?
12 Sep 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio, o Prof Fernando Coelho faz uma análise de marca sobre a rainha. Dá o play e confira.
Por que uma clínica perde paciente?
05 Sep 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio o Prof Fernando Coelho traz dados e dicas para ajudar clínicas e hospitais na fidelização de pacientes.
Como fidelizar o paciente?
29 Aug 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio, o Prof Fernando Coelho traz 6 pontos para ajudar na fidelização de pacientes. Dê o play!
Jornada do paciente
22 Aug 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio o prof Fernando Coelho traz 6 pontos importante que clínicas e hospitais devem ficar para melhorar a jornada do paciente.
4 passos para experiência do paciente.
15 Aug 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio faço um alerta especial para profissionais da área da saúde. Quer entender os passos para entregar boa experiência para o seu paci...
Por que se perde um cliente?
08 Aug 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio trago dados importantes da FGV e PROCON sobre a perda de clientes, com algumas dicas para não perder clientes. Dá o play!
Governança em experiência do cliente
01 Aug 2022
Contributed by Lukas
Quando falamos deste conceito aplicado a centralidade do cliente, a alta direção que deseja criar uma cultura do cliente deve estar de fato centrada...
Quem encanta é gente
25 Jul 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio, o professor Fernando Coelho faz um alerta para gestores: cuidar de pessoas ajuda na entrega de experiência. Ele traz dados e reflexõ...
Nps virou métrica de vaidade de gerente de CX!
18 Jul 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio o prof Fernando Coelho faz uma reflexão sobre como negócios estão conduzindo as pesquisas de NPS e qual o processo ideal. Dê o pla...
Como entregar experiência do cliente com um caderninho?
11 Jul 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio falo um pouco do modelo OETE e do case Reserva! Dá o play!
O que mais frustra um cliente no atendimento?
04 Jul 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio trago dados de um estudo da Zendesk sobre frustração de clientes e explico de forma prática como mudar este cenário! Dê o play e ...
Como tirar o employee experience do papel?
23 May 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio o professor Fernando Coelho ensina na prática como implementar um programa de employee experience com alguns passos que irão te dar ...
Você é feliz com o seu trabalho?
16 May 2022
Contributed by Lukas
O que é felicidade? E o que é felicidade no trabalho? Como empresas podem tornar seus ambientes de trabalho mais felizes? Dá o play!?
Como medir a felicidade do seu colaborador?
09 May 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio falo sobre estratégias e ferramentas de avaliação de satisfação de clientes utilizadas pela Great Place to Work para importantes ...
5 ferramentas para deixar o colaborador feliz
02 May 2022
Contributed by Lukas
Hoje no quinto episódio da nossa temprada sobre employee experience, trago 5 ferramentas de gestão “com”pessoas para deixar o colaborador feliz ...
As 3 forças do Employee Experience
25 Apr 2022
Contributed by Lukas
Implementar a experiência do colaborador é um desafio que envolve 3 aspectos: ambiente físico, cultura e tecnologia. Dá o play, e entenda mais!
Onbording: o que é e como implementar?
18 Apr 2022
Contributed by Lukas
O processo de onboarding de funcionários se refere à integração e adaptação de novos colaboradores nas empresas. Neste episódio explico mais so...
Quais os benefícios do employee experience?
11 Apr 2022
Contributed by Lukas
Empresas que investem em employee experience apresentam rotatividade três vezes inferior ao restante do mercado, de acordo com a Great Place To Work....
CX começa dentro de casa - employee experience
04 Apr 2022
Contributed by Lukas
O que é employee experience e qual a importância para os negócios. Dá o play!
Defina os objetivos de entrega de experiência do cliente da forma correta – Use o OKR
28 Mar 2022
Contributed by Lukas
Já ouviu falar em OKR? Neste episódio falo mais sobre essa metodologia e como ela se aplica na experiência do cliente. Dê o play!
KPI e experiência do cliente na prática
21 Mar 2022
Contributed by Lukas
O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado. O mesmo vale para a experiência do cliente. Neste episódio explico como definir os KPI de CX, ...
Netnografia e experiência do cliente na prática
14 Mar 2022
Contributed by Lukas
A netnografia é o estudo etnográfico que mapeia o comportamento e hábitos dos clientes no ambiente digital. Ela permite que o gestor de marketing t...
Dados e experiência do cliente
07 Mar 2022
Contributed by Lukas
O que não pode ser medido não pode ser gerenciado. Dados é o novo petróleo s ajuda gestores a tomar melhores decisões com foco na experiência do...
Como reter clientes e vender mais
21 Feb 2022
Contributed by Lukas
Neste episódio deixo vários insights para você reter clientes aumentar seu faturamento. Dá o play! 🎙
Metodologia Dream Client
14 Feb 2022
Contributed by Lukas
Muito empreendedor tem dificuldade em entender a persona da sua marca. Para facilitar, a consultora Camila Figueira, que atua com estratégias de marc...
Experiência do paciente - o que é?
07 Feb 2022
Contributed by Lukas
Segundo o Beryl Institute, referência global sobre o tema, a experiência do paciente pode ser definida como “todas as interações, moldadas pela ...
Porque a minha empresa precisa de um script?
31 Jan 2022
Contributed by Lukas
Eu explico neste episódio. Dá o play e confira os motivos para a sua empresa não deixar de criar o seu script de atendimento.
Transformação digital e CX
24 Jan 2022
Contributed by Lukas
Transformação digital é um processo sobre mentalidade do negócio e não apenas sobre tecnologia, nesse episódio eu falo um pouquinho mais sobre o...
Experiência do colaborador
17 Jan 2022
Contributed by Lukas
A experiência do colaborador deverá andar de mãos dadas com a experiência do cliente em 2022. Neste episódio, falo mais sobre o tema.
Marketing preditivo e experiência do cliente
10 Jan 2022
Contributed by Lukas
O marketing preditivo é uso de análises preditiva para de forma proativa ofertar algo ao cliente. E como associar essa tecnologia com CX? Dá o play...
Cultura data driven na experiência do cliente. O que é isso?
20 Dec 2021
Contributed by Lukas
Colocar o cliente no centro do processo envolve uma compreensão do seu comportamento, por isso, dados são tão importantes. Implementar uma cultura ...
A sua empresa possui um script de atendimento?
13 Dec 2021
Contributed by Lukas
Um script de atendimento, também chamado de roteiro de atendimento, é um documento para auxiliar na interação entre colaboradores e clientes. Nest...
O que esperar do mercado em 2022?
06 Dec 2021
Contributed by Lukas
Houve um aumento de 2500% pela procura de profissionais de CX no Brasil entre 2019 e 2021. E o que esperar para 2022? É o que falo neste episódio. D...
Cross sell, vendas e experiência do cliente.
29 Nov 2021
Contributed by Lukas
Sabe como o Cross sell pode ajudar no seu negócio? Dá o play e confira.
Help Desk! O que é?
16 Nov 2021
Contributed by Lukas
Help desk é uma tática de suporte ao cliente, que ajuda no processo de experiência do cliente. Quer saber mais? Dá o play
Fraseologia do cliente
05 Nov 2021
Contributed by Lukas
Já ouviu falar em fraseologia do cliente? É uma metrologia linguística de comunicação da marca utilizada no processo de CX. Neste episódio expli...
Como a tecnologia metaverso vai influenciar a experiência do cliente?
25 Oct 2021
Contributed by Lukas
O conceito ainda está na sua infância, mas o potencial é enorme, e alguns analistas afirmam que o metaverso é o futuro da internet. E como ela pod...
A experiência do cliente não é só sobre clientes, é sobre colaboradores também.
18 Oct 2021
Contributed by Lukas
Investir em CX passa por antes investir no time. Se um negócio não possui polícias de gestão com pessoas, o atendimento e relacionamento será fal...
Experiência do cliente no varejo
08 Oct 2021
Contributed by Lukas
Como personalizar o atendimento do cliente no varejo? Dá o play e confira essa dica do Prof Fernando Coelho.