Experiência do Cliente com Fernando Coelho

#160 - Como implementar um plano de experiência do cliente?

12 Aug 2024

Contributed by Lukas

Experiência do cliente é gestão e criar um plano de melhoria exige metodologia e ferramentas corretas. Neste episódio, o professor Fernando Coelho...

#159 – Se não tem treinamento, não tem experiência do cliente

04 Aug 2024

Contributed by Lukas


O treinamento da equipe de vendas traz benefícios que vão muito além dos resultados quantitativos: traz também maior motivação, maior retenç...

#158 – O que torna uma venda boa?

21 Jul 2024

Contributed by Lukas

61% dos clientes afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. O que torna uma venda boa de fato? Exis...

#157 – Como não perder clientes

10 Jul 2024

Contributed by Lukas

É clássico no mercado, o cliente está reclamando de mau atendimento nos estabelecimentos e o empresário está reclamando que o vendedor não está...

#156 – O Divertidamente de cada cliente na hora da compra

28 Jun 2024

Contributed by Lukas

Os sentimentos e emoções dos clientes são fatores decisivos na decisão de compra, nosso cérebro é dotado de memórias que são fruto das experiê...

#155 – Check list de uma cultura do cliente

20 Jun 2024

Contributed by Lukas

Sua empresa possui uma cultura centrada no cliente? Um estudo curado pelo Instituo Experiência do Cliente e divulgada pela Zendesk, mostrou que 74% ...

#154 – Como tratar uma reclamação com metodologia?

09 Jun 2024

Contributed by Lukas

60% das pessoas baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber (Zendesk CX Trends 2023). Ao não ter suas necessidade...

#153 – Cashback e Fidelização do Cliente

28 May 2024

Contributed by Lukas

Segundo uma curadoria do Instituto Experiência do Cliente a partir de uma pesquisa da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelizaçã...

#152 – Case Amazon e seus 6 princípios Experiência do Cliente

16 May 2024

Contributed by Lukas

Qual o motivo de a Amazon ser tão querida e admirada pelos clientes? Cultura, pessoas, processos e tecnologia. Além disso, existem 6 princípios q...

#151 – VOZ DO CLIENTE & Experiência do Cliente

05 May 2024

Contributed by Lukas

Ouvir o cliente é um dos papeis mais importantes na gestão de qualquer negócio, existe uma máxima que fala que vendas é “entender para atender...

#150 – O que é atendimento humanizado?

24 Apr 2024

Contributed by Lukas

O atendimento humanizado trata-se de uma abordagem centrada no cliente, que valoriza a conexão genuína e empática entre a empresa e o consumidor, ...

#149 – Neuroatendimento na jornada do cliente

13 Apr 2024

Contributed by Lukas

O cliente antes de ser cliente é gente, e a tomada de decisão do cliente é sempre baseada nas suas vivências e experiências, por isso, é tão i...

#148 – Cliente oculto e seus benefícios para o negócio

05 Apr 2024

Contributed by Lukas

Cliente oculto é um cliente que não é de verdade, ele está lá para fazer uma compra e analisar assim o processo de venda do produto, o atendimen...

#147 - Experiência do cliente personalizada como estratégia comercial

30 Mar 2024

Contributed by Lukas

De acordo com o relatório de tendências de experiência de clientes da Zendesk, 62 % dos clientes dizem que recomendações personalizadas são mel...

#146 – Como criar um procedimento operacional padrão de atendimento

21 Mar 2024

Contributed by Lukas

O Procedimento Operacional Padrão (POPs) é uma ferramenta fundamental para otimizar e aprimorar o atendimento ao cliente. Eles oferecem uma estrutu...

#145 – Atendimento personalizado

12 Mar 2024

Contributed by Lukas

Apenas 13% das empresas realizam um esforço de segmentar a comunicação de acordo com o perfil do cliente, enquanto 72% tem espaço para melhoria e...

#144 – O cliente tem sempre razão?

02 Mar 2024

Contributed by Lukas

Essa é uma frase clássica no atendimento ao cliente, mas, será que essa verdade se aplica ainda hoje? Quem responde para gente é o Professor Fer...

#143 - Tendências De Cashback Para 2024

23 Feb 2024

Contributed by Lukas

O cashback é um dos vários tipos de programa de fidelidade que ajuda negócios no processo de fidelização. É um método de recompensa que se tor...

#142 – Pode fugir do script na hora do atendimento?

14 Feb 2024

Contributed by Lukas

Um atendimento de excelência precisa sempre seguir um procedimento operacional padrão, isso gera conformidade, unicidade e como o próprio nome diz...

#141 – Como fidelizar o cliente na prática

06 Feb 2024

Contributed by Lukas

Uma boa estratégia de fidelização de cliente ajuda a empresa a reter o consumidor, diminuir CAC e aumentar LTV.   Se você não está familiarizad...

#140 - octógono da experiência do cliente - governança de CX

02 Feb 2024

Contributed by Lukas

Segundo um estudo realizado pela Zendesk, 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente, mas, muito...

#139 – Octógono da Experiência do Cliente – Indicadores e métricas de experiência do cliente

24 Jan 2024

Contributed by Lukas

De acordo com um levantamento da McKinsey & Company, um aumento de 20% na satisfação dos consumidores pode aumentar a taxa de venda cruzada de 15% ...

#138 – Octógono da Experiência do Cliente – Design de Experiência do Cliente

18 Jan 2024

Contributed by Lukas

De acordo com o Jornal Valor Econômico, 87% dos clientes valorizam uma boa experiência de compra, para isso, pensar num design eficiente do cliente...

#137 – Octógono da Experiência do Cliente – Conhecer o cliente

10 Jan 2024

Contributed by Lukas

70% dos clientes esperam que qualquer agente que as atendam tenha um contexto completo sobre o atendimento e seu histórico, estes são dados da Zend...

#136 – Octógono da Experiência do Cliente – Indicadores de Experiência do Colaborador

04 Jan 2024

Contributed by Lukas

O que não pode ser medido não pode ser gerenciado e tem muita empresa negligenciando uma das coisas que considero mais importante na gestão: CLIMA...

#135 – Octógono da Experiência do Cliente – Employee Experience

28 Dec 2023

Contributed by Lukas

Sempre foi muito comum a preocupação apresentada pelas organizações em relação à satisfação do seu consumidor. Com isso, a experiência ...

#134 – Octógono da Experiência do cliente - Drive Liderança com mindset no cliente

20 Dec 2023

Contributed by Lukas

Esse ano trouxe para o mercado uma nova teoria que venho estudando e cruzando em minhas pesquisas e práticas de mercado quando o tema é experiênci...

#133 – Octógono da Experiência do Cliente – Rituais de Cultura e Ideologia

13 Dec 2023

Contributed by Lukas

Esse ano trouxe para o mercado uma nova teoria que venho estudando e cruzando em minhas pesquisas e práticas de mercado quando o tema é experiênci...

#132 – Planejamento de Experiência do Cliente

07 Dec 2023

Contributed by Lukas

Final do ano chegou e para que 2024 seja UAU para as suas vendas, é fundamental um time que encanta e clientes felizes. Como planejar os processos...

#131 – O que vem depois da experiência do cliente?

30 Nov 2023

Contributed by Lukas

Philip Kotler, o pai do marketing moderno, diz, que “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”...

#130 – Cultura de encantamento

23 Nov 2023

Contributed by Lukas

Cultura organizacional é um conjunto de elementos (crenças, valores e normas) que influenciam o clima de uma empresa. Neste episodio, o Autor do...

#129 – RD Summit 2023: meu ponto de vista

13 Nov 2023

Contributed by Lukas

O RD Summit é o principal evento de Marketing, Vendas e Inovação da América Latina. Em 2023, o evento foi realizado pela RD Station entre os di...

#128 - Treinando o time para encantar

06 Nov 2023

Contributed by Lukas

Os treinamentos de vendas possuem foco nas necessidades de desenvolvimento dos times de linha de frente. Por isso, essa é uma ação estratégica par...

#127 – O básico bem feito no atendimento ao cliente

31 Oct 2023

Contributed by Lukas

De acordo com a Zendesk, as empresas brasileiras conhecem o papel da experiência do cliente na jornada dos consumidores e se conscientizaram sobre c...

#126 – VOCÊ ESTÁ TREINANDO MAL O SEU TIME DE VENDAS

19 Oct 2023

Contributed by Lukas

Colocar o seu time numa sala de treinamento e começar a falar, falar e falar, não vai gerar retenção e aprendizagem. Treinamento eficiente tem qu...

A importância do treinamento

12 Oct 2023

Contributed by Lukas

#125 – A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO Uma pesquisa da Associação Comercial e Empresarial revelou que 44% das empresas sentem dificuldades em capac...

#124 – Inteligência artificial para fidelização de clientes

04 Oct 2023

Contributed by Lukas

O Relatório de Tendências de CX da Zendesk mostra que 72% dos líderes de empresas avaliam como importante ou muito importante expandir o uso de IA ...

#123 – Os 4 pilares para um atendimento encantador

29 Sep 2023

Contributed by Lukas

Não existe gestão de experiência do cliente sem filosofia de gestão sólida, e para isso, é fundamental 4 pilares: propósito, cultura, lideranç...

#122 - O que a Argentina pode nos ensinar sobre CX e Experiência do Turista na prática

22 Sep 2023

Contributed by Lukas

#122 – O que a Argentina pode nos ensinar sobre Experiência do Cliente e Experiência do Turista na Prática. Quem acompanha nosso podcast já sa...

#121 – A loja perfeita e a jornada do cliente

12 Sep 2023

Contributed by Lukas

Uma loja bem arrumada, com o time capacitado e com o produto certo no local certo, pode gerar até 45% mais vendas de acordo com o Instituto Blessa. ...

#120 – o desafio da fidelidade

04 Sep 2023

Contributed by Lukas

85% das empresas no Brasil não possuem cadastro de seus clientes, e isso é um fator grave que impede o desenvolvimento de uma gestão de fidelizaç...

#119 - Jornada perfeita

31 Aug 2023

Contributed by Lukas

Não existe jornada perfeita, mas, é possível existir um processo de compra de excelência com o mapeamento e eliminação de fricções no atendim...

#118 – JORNADA DE COMPRA E TRADE MARKETING

21 Aug 2023

Contributed by Lukas

80% das tomadas de decisão são feitas no PDV e de acordo com a Sorensen, 90% de todo imput sensorial das pessoas na hora da compra, é visual. Como ...

#117 - COMUNICAÇÃO NAS VENDAS E O MODELO OPA DE ATENDIMENTO

14 Aug 2023

Contributed by Lukas

Vender é um processo de comunicação e para ser eficiente precisa de metodologia. O OPA é um método eficiente que ajuda diretamente na conversão ...

#116 - Merchandising e Experiência do cliente aumentando o faturamento

07 Aug 2023

Contributed by Lukas

Na jornada de compra do cliente é essencial que todo negócio considere 2 elementos para estimular a compra: encontrabilidade e intuitividade. Uma lo...

Liderança, Feedback e Experiência do cliente

31 Jul 2023

Contributed by Lukas

O grande papel do líder de varejo está em desenvolver o time, entusiasmar e fazer com que o vendedor se torne um especialista em encantar pessoas. P...

Meta do vendedor e NPS

24 Jul 2023

Contributed by Lukas

O NPS ou net promoter score é uma meta pouco considerada ainda no varejo em geral, e a partir dela, é possível ter um termômetro da satisfação e...

Como treinar um novo vendedor

16 Jul 2023

Contributed by Lukas

Não existe experiência do cliente sem time capacitado, por isso, é importante sempre que contratar um novo vendedor, exista um processo de onbordin...

7 táticas para fidelizar o cliente

08 Jul 2023

Contributed by Lukas

O processo de fidelização do cliente exige planejamento e estratégias eficientes. Quando bem trabalhado, o seu negócio pode ter até 6,5 mais resu...

9 indicadores e métricas de experiência do cliente

29 Jun 2023

Contributed by Lukas

9 indicadores e métricas de experiência do cliente Experiência do cliente é gestão, e uma das máximas mais importantes na administração é: ...

Economia da dopamina e Experiência do Cliente no varejo

22 Jun 2023

Contributed by Lukas

Os negócios podem tirar vantagens dos desejos e necessidades naturais do cérebro humano para melhorar a sua lucratividade; com as estratégias da Ec...

Como o feedback dos clientes pode ajudar a aprimorar a experiência e fidelização.

18 Jun 2023

Contributed by Lukas

Como o feedback dos clientes pode ajudar a aprimorar a experiência e fidelização De acordo com pesquisas, 77% dos consumidores têm uma imagem mai...

Jingle FC Consultoria

14 Jun 2023

Contributed by Lukas

Este é nosso jingle e nossa marca. Dê o play.

A relação de processo e experiência do cliente

07 Jun 2023

Contributed by Lukas

A relação de processo e experiência do cliente Experiência do cliente é gestão e para ser eficiente necessita de processos bem definidos, alinh...

O que a diretoria de felicidade da Heineken nos ensina sobre CX?

31 May 2023

Contributed by Lukas

Não há experiência do cliente sem experiência do colaborador, as marcas já estão atentas a essa questão e investindo mais fortemente em employe...

Inteligência artificial e Experiência do Cliente

23 May 2023

Contributed by Lukas

Inteligência artificial e Experiência do Cliente

Como criar um departamento de experiência do cliente

16 May 2023

Contributed by Lukas

Estudo divulgado pela Track.co revela que 63,3% das empresas estão cada vez mais preocupadas com reputação de seus produtos e serviços e que 60% e...

Experiência do cliente e faturamento

10 May 2023

Contributed by Lukas

Qual a relação de experiência do cliente e faturamento? Uma boa experiência de venda impacta diretamente no resultado da venda. Neste episodio, o...

6 erros na hora da venda que impacta a experiência do cliente

01 May 2023

Contributed by Lukas

Existem erros clássicos e comuns que vendedores e gestores de venda comentem e que podem levar você a perder o cliente. Neste episodio, o Professo...

O que todo gerente de vendas precisa saber sobre CX.

25 Apr 2023

Contributed by Lukas

O grande erro de um gerente de vendas é planejar metas sem uma correta análise do tripé “dados, planejamento e entendimento do cliente”. Gestã...

Como contratar um gerente de CX?

17 Apr 2023

Contributed by Lukas

Como contratar um gerente de CX? A área de CX é relativamente nova e sempre é um desafio para gerentes e diretores de RH buscar este profissional...

Entenda o que é o octógono da experiencia do cliente

11 Apr 2023

Contributed by Lukas

Existem 8 drives fundamentais para uma boa gestão de experiencia do cliente, essa teoria, denominada de octógono da Experiencia do Cliente está pre...

Como aumentar a recorrência de compra na prática

05 Apr 2023

Contributed by Lukas

Como aumentar a recorrência de compra na prática Um dos grandes problemas enfrentado pelo empreendedor está na venda recorrente e aumento de fatu...

Como vender mais entendendo a jornada de compra do cliente

28 Mar 2023

Contributed by Lukas

Marketing é entender para atender, conhecer o cliente e sua jornada de compra vai ajudar bastante no processo de vendas. Neste episodio, o Professo...

3 métricas de fidelização de clientes

21 Mar 2023

Contributed by Lukas

Um cliente médio chega a gastar 67% mais em seu terceiro ano de negócios com uma marca em relação ao seu primeiro ano. Quais métricas usar para a...

Atendimento preditivo

16 Mar 2023

Contributed by Lukas

O atendimento preditivo é uma maneira de prever o que pode influenciar no comportamento do consumidor e gerar mais retorno, fidelização e melhores ...

A importância do pós vendas no varejo

07 Mar 2023

Contributed by Lukas

70% das empresas no Brasil não possuem cadastro dos seus clientes. Este é um número assustador que faz os negócios perderem de 5 a 7 vezes as cha...

Tendências de experiência do cliente – Direto da Euroshop 2023, na Alemanha

01 Mar 2023

Contributed by Lukas

Quais as principais tendencias do varejo no mundo? Direto da EUROSHOP 2023, NA cidade de Dusseldorf, na Alemanha, neste episodio, o Professor Fernan...

O cliente NÃO tem sempre razão.

14 Feb 2023

Contributed by Lukas

O cliente não tem sempre razão, mas, ele tem as suas razões. Percepção do cliente é sentimento e o bom vendedor precisa saber mapear os sentimen...

Experiência do cliente é branding

08 Feb 2023

Contributed by Lukas

    Experiência do cliente é branding e cada ponto de contato com a marca ajuda neste processo de construção e reputação da marca.   Neste e...

O tempo na experiência do cliente

31 Jan 2023

Contributed by Lukas

O tempo é um dos elementos mais relevantes da experiência do cliente. O que muito empresário e gestor desconhece, é que existe metodologia para ap...

Como fazer um planejamento de experiência do cliente?

24 Jan 2023

Contributed by Lukas

Muita gente tem dúvida de onde começar um planejamento de experiencia do cliente, neste episódio, o Professor Fernando Coelho orienta alguns passos...

O QUE A NRF2023 NOS ENSINA SOBRE CX?

17 Jan 2023

Contributed by Lukas

Essa semana está acontecendo dos EUA a maior feira de farejo internacional, dentre as apresentações, dois comentários chamaram minha atenção o ...

A importância do E-nps para as empresas

10 Jan 2023

Contributed by Lukas

O eNPS ou Employee Net Promoter Score é uma métrica e ferramenta nascida no Marketing, adaptada e incorporada pelo RH para medir o nível de satisfa...

Experiência de enamoramento

03 Jan 2023

Contributed by Lukas

Fidelizar Clientes é tão importante quanto atraí-los. No livro Custorme Experience Descomplicado, o Professor Fernando Coelho explica o que é uma ...

NPS - 10 dicas para uso correto

27 Dec 2022

Contributed by Lukas

O professor Fernando Coelho neste episódio traz uma 10 orientações estratégicas de como utilizar o NPS na sua empresa.    Dê o play e confira....

Ouça e capacite com insights do cliente

20 Dec 2022

Contributed by Lukas

O professor Fernando Coelho neste episódio traz uma dica importante apontada com uma das tendências para 2023, pela SAP: capacitar a linha de frente...

10 tendências de experiência do cliente para 2023

13 Dec 2022

Contributed by Lukas

O professor Fernando Coelho neste episódio comenta 10 tendências de experiência do Cliente de acordo com o estudo IDC América Latina. Dê o play...

Como formar uma equipe de vendas que encanta o cliente?

06 Dec 2022

Contributed by Lukas

De acordo com a Zendesk mais de 60% dos consumidores desistirão de uma marca após uma má experiência de atendimento, o que representa um aumento d...

6 lições que a Azul Linhas Aéreas nos ensina sobre CX.

29 Nov 2022

Contributed by Lukas

O que torna a Azul um case em CX? Ouça e e entenda! Dê o play!

Não atenda o outro como você gostaria de ser atendido.

22 Nov 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio explico porque é errado atender o outro como a gente gosta de ser atendido e a importância de reconhecer o canal neural do outro. Es...

Como gerar valor para o cliente?

15 Nov 2022

Contributed by Lukas

Entender o que é valor para o cliente, é fundamental para o desenho de uma boa estratégia de marca, neste episódio, explico como gerar valor na pr...

O que é PDI na experiência do cliente?

08 Nov 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio o Prof Fernando Coelho explica o que é e como funciona um PDI na gestão de CX. Dá o play e confira.

Como funciona o cliente oculto?

01 Nov 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio o professor Fernando Coelho explica o que é e como funciona um processo de cliente oculto! Dá o play e confira!

Como medir a maturidade de gestão em experiência do cliente?

25 Oct 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio, o prof Fernando Coelho explica o conceito de maturidade da gestão e apresenta 8 drives fundamentais, tema que está em seu novo livr...

Comece pelo básico

18 Oct 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio o Prof Fernando Coelho dá dicas simples e objetivas de como começar a entregar experiência do cliente na prática.

Por que o inbound marketing é importante na jornada de compra?

11 Oct 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio o Prof Fernando Coelho explica como construir um marketing de conteúdo que ajuda no processo de vendas de forma inteligente. Um compr...

Personas diferentes, jornadas diferentes

04 Oct 2022

Contributed by Lukas

Estamos com nova temporada, nova cara e com novas dicas. Dá o play e confira. Neste episódio, o professor Fernando Coelho fala da importância de jo...

Qual o melhor canal de atendimento para o cliente?

19 Sep 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio o professor Fernando Coelho traz dados importantes e explica qual melhor canal de atendimento para cada tipo de cliente. Dê o play!

O que Elizabeth II nos ensina sobre experiência de marca?

12 Sep 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio, o Prof Fernando Coelho faz uma análise de marca sobre a rainha. Dá o play e confira.

Por que uma clínica perde paciente?

05 Sep 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio o Prof Fernando Coelho traz dados e dicas para ajudar clínicas e hospitais na fidelização de pacientes.

Como fidelizar o paciente?

29 Aug 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio, o Prof Fernando Coelho traz 6 pontos para ajudar na fidelização de pacientes. Dê o play!

Jornada do paciente

22 Aug 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio o prof Fernando Coelho traz 6 pontos importante que clínicas e hospitais devem ficar para melhorar a jornada do paciente.

4 passos para experiência do paciente.

15 Aug 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio faço um alerta especial para profissionais da área da saúde. Quer entender os passos para entregar boa experiência para o seu paci...

Por que se perde um cliente?

08 Aug 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio trago dados importantes da FGV e PROCON sobre a perda de clientes, com algumas dicas para não perder clientes. Dá o play!

Governança em experiência do cliente

01 Aug 2022

Contributed by Lukas

Quando falamos deste conceito aplicado a centralidade do cliente, a alta direção que deseja criar uma cultura do cliente deve estar de fato centrada...

Quem encanta é gente

25 Jul 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio, o professor Fernando Coelho faz um alerta para gestores: cuidar de pessoas ajuda na entrega de experiência. Ele traz dados e reflexõ...

Nps virou métrica de vaidade de gerente de CX!

18 Jul 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio o prof Fernando Coelho faz uma reflexão sobre como negócios estão conduzindo as pesquisas de NPS e qual o processo ideal. Dê o pla...

Como entregar experiência do cliente com um caderninho?

11 Jul 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio falo um pouco do modelo OETE e do case Reserva! Dá o play!

O que mais frustra um cliente no atendimento?

04 Jul 2022

Contributed by Lukas

Neste episódio trago dados de um estudo da Zendesk sobre frustração de clientes e explico de forma prática como mudar este cenário! Dê o play e ...