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El consumidor que compra un producto a través del e-Commerce no valora únicamente el factor económico, sino que su decisión engloba un conjunto de factores ajenos al producto y al precio que es necesario tener presentes. Y dos de los principales elementos a tener en cuenta son la experiencia de usuario y la atención al cliente. Como ayuda para esos temas, contamos con los Asistentes Virtuales, personas encargadas de atender incidencias y resolver las dudas de los clientes de forma profesional. En este episodio contamos con el conocimiento de Jaime Nacach, CEO de Virtual Latinos, una compañía que se especializa en encontrar Asistentes Virtuales en Latinoamérica y con las habilidades específicas de ayudar a los emprendedores en sus negocios. Lo primero que remarca es que actualmente se los llama Virtual Professionals: "No son nada más que asistentes. Hoy tenemos gente con maestrías, con doctorados, tenemos gente profesional trabajando virtual", y especifica que "es alguien que te ayuda con temas administrativos para manejar tu negocio, ventas, mercadotecnia, servicio al cliente, soporte técnico y muchas otras áreas, como Recursos Humanos, compras de materiales", etc. Contar con una empresa no es fácil. La cantidad de tareas es muchas veces abrumadora y el dueño de un emprendimiento no puede atenderlas a todas. La manera de monetizar el tiempo para esa persona es enfocarse en encontrar los productos correctos para vender y dedicarse a pensar en la estrategia de cómo hacer crecer el negocio. Para el resto, Jaime recomienda contratar un asistente general o asistente general de mercadotecnia. "Lo definimos como alguien de nivel básico, que tiene que ser una persona con uno a cinco años de experiencia laboral y que te puede ayudar con múltiples cosas a nivel básico. Obviamente hay mercadólogos de nivel medio o expertos que tienen mucha experiencia y por lo mismo cuestan más para ayudarte con muchas cosas específicas, como hacer campañas de anuncios en Facebook o en Instagram u optimizar tu página de e-Commerce para que aparezca en Google. Pero no es una buena idea arrancar con eso, porque ya es algo más avanzado. Es mejor tener a alguien general que te pueda ayudar con cosas principales, como por ejemplo con las redes sociales a nivel básico, como crear contenido, crear gráficas sencillas en canva.com, ayudarte a manejar una lista de email marketing con mailchimp", explica. Desde Virtual Latinos, hay un fuerte reclutamiento de asistentes por parte de la empresa. Son todos residentes de algún país de Latinoamérica para evitar la diferencia horaria extrema: "El tema del horario es muy importante, pero el tema del costo también, porque les estamos ahorrando a nuestros clientes como mínimo 25 ó 30 por ciento hasta un 70 por ciento, que es mucho dinero, especialmente si contratas a múltiples personas", cuenta Jaime, y relata que "hay gente que dice que cómo le estamos pagando tan poquito a Latinoamérica, que no es justo, pero la estadística es que le pagamos en promedio, dependiendo del país en el que esté, del doble a cuatro veces más de lo que ganaba en su país". "Es una relación increíblemente bonita, porque por un lado le ahorro dinero al cliente americano, le pago mucho más al Asistente Virtual en Latinoamérica y, como empresa, también podemos ganar dinero y crecer", refiere el empresario. Sin dudas, es muy importante encontrar asistentes eficientes que trabajen con los clientes a largo plazo. "Cuando empiezas con un asistente y ese asistente es bueno y ya está contigo muchos meses o a lo mejor más de un año, tú como cliente quieres otro como ese. Por eso, los clientes llegan a nosotros y nos piden múltiples asistentes, y luego esos asistentes se vuelven los managers de los asistentes que están debajo de ellos", narra Jaime. Aunque no sólo se filtra a los candidatos para trabajar en la compañía, sino también a los clientes. "El cliente que está buscando algo rápido o que no va a contratar por muchos meses, no es un buen cliente para nosotros, porque no va a ser un buen cliente para mis asistentes", aclara. El manejo de los equipos remotos no es una tarea simple, pero hay métodos que ayudan a mejorar esta nueva forma de trabajo en el mundo, como así también programas como Telegram y Zoom para trabajar en equipo y Trello, Asana e Infinity, que son herramientas para manejar proyectos. "Todos nuestros asistentes tienen que contar sus horas de trabajo con diferentes software que existen en internet gratis. Nos tienen que mandar a nosotros como empresa esos reportes para que les paguemos", comenta Jaime. Aunque también la relación con un asistente tiene que estar basada en la confianza: "Todo al final es una relación humana entre tú como cliente y el asistente que también es un humano como tú, y creo que la clave para el éxito en general es crear una relación profesional, pero también amistosa". "Muchos clientes, que son abogados o médicos, tienen la duda de que le roben información o no hagan cosas adecuadas con su información, por muchos temas de privacidad en Estados Unidos que son muy sensibles. Y yo les digo que hay muchos temas que puedes hacer con papel, que te firmen de que la gente no te va a robar información y que se va a portar bien, pero al final quien quiera hacer las cosas mal, las va a ser mal. Entonces tú, como persona, tienes que crear una relación de confianza con los asistentes", destaca. Para que la relación fluya, "lo más importante es estar 100 por ciento en comunicación entre uno y otro". "Estar accesible durante las horas de trabajo es una parte importante porque yo no puedo levantarme de mi escritorio e ir a ver en tu oficina qué estás haciendo porque estás virtual", sostiene Jaime. Si el trabajo está bien hecho, las posibilidades de tener éxito dentro de Virtual Latinos son seguras, como así también la relación sólida con el cliente. "Para manejar a toda la gente tenemos armado un equipo de cinco personas, que su trabajo full time es crear esa relación entre los asistentes y los clientes, y manejar esa relación entre ellos cuando hay problemas o antes de que haya problemas", cuenta Jaime, y añade: "Ahora creamos un plan para mejorar el trabajo de la persona antes de que lo despidan, porque ha pasado con ciertos clientes que, como no hemos tenido tan buena comunicación nosotros como equipo y ellos tampoco tuvieron buena comunicación con su asistente, de repente nos mandan un email para correr a la persona porque no hizo bien su trabajo, pero les pedimos pruebas de que ya intentaron mejorar la situación, porque la gente es humana, no somos robots". "Si la relación no está bien y el asistente no mejora, le mandamos un plan de 30 días para que solucionen dichos problemas y lo calificamos. Si no mejora, lo despedimos", sentencia el empresario. 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