Show notes
Еще одна история про птичек
Добрый день, уважаемые слушатели. С вами Константин Харский и очередной подкаст серии "Будь проще". Поговорим о птичках и о клиентоориентированности. Знаю о чём вы подумали. И да и нет. Некоторое время назад я побывал в нескольких городах Европы. В Барселоне, в Париже и Будапеште. Планирую в нескольких подкастах поделиться с вами своими наблюдениями. Помните, что мы говорили про привередливых клиентах? Привередливый клиент тот, который знает как должно быть и отказывается от худшего товара и услуги. Что делает клиента привередливым? Уровень благосостояния и уровень информированности. Эти две силы делают простых людей привередливыми. Ни одно из них в отдельности не способна на перемены. Человек может быть сколь угодно богатым, но если он не знает каким должен быть круассан, он не сможет судить был ли вот этот круассан хорошим или хотя бы приличным. И напротив, человек может в точности знать каким должен быть правильный кофе, но если у него нет на него средств, то ему придется пить какой-нибудь растворимый кофейный напиток. Тут уместны два вопроса. Что делает людей более состоятельными? И что делает людей более информированными? На первый вопрос мы ответим как-нибудь потом. Сейчас о том, что делает людей информированными. Интернет и путешествия.
Путешествия - отличный способ стать информированным, а если повезет то и привередливым.
Так вот, хочу делиться с вами своими наблюдениями путешественника. И сам их зафиксирую и вы может быть почерпнёте что-то новое.
Выбирая отель в Париже, я хотел решить следующие задачи: удобное месторасположение и умеренная цена. Выбор пал на отель в районе Монмартра. Особое внимание было уделено тому, чтобы в отеле не было завтрака. Я хотел завтракать, как истинный парижанин, в ближайшем кафе. И вот на утро, выйдя из отеля я увидел кафе. Извините мой французский, я не могу произнести названия кафе. Н ов переводе это слово означает - "Птицы". Многообещающе, не правда ли?
Я зашел в кафе и привычно сказал бармену
- Американо и круассан.
Я заметил, как на слове "американо" бармен вздрогнул и скривился.
- БигкАфэ
Бармен улыбнулся и кивнул.
Через пару минут передо мной был мой заказ. Отличный кофе и образцовый круассан. Позавтракав я отправился гулять по Парижу и находил в тот день более 10 километров. Для меня это - весь приличное расстояние.
На следующий день я решил позавтракать снова в кафе "Птицы", хотя рядом были и другие заведения. Я зашел в кафе и бармен (а по виду одновременно и владелец) поприветствовал меня как старого знакомого. Рядом со стойкой бара стояли люди и все они общались между собой и с барменом. В следующем подкасте я остановлюсь на общительности продавцов и барменов в Париже. Так вот вся эта группа из 3-4 человек у барной стойки общается, бармен отвернулся к кофе машине и тоже с ними общается. Я жду, когда бармен повернётся, чтобы произнести свой заказ.
Бармен поворачивается, ставит передо мной чашку кофе, ставит тарелку и кладет в неё круассан. Я встречался с хорошим сервисом и раньше и каждый раз это очень приятно. Как мог я сказал бармену: так ты меня запомнил что-ли? Его ответ я трактовал так: О, да, конечно, месье, как я мог бы вас не запомнить!
Вечером второго дня я зашел к своему знакомому владельцу кафе "Птицы" и спросил: "Где тут кафе, в котором снимался фильм Амели?". Он сказал: "О, Амели, конечно, месье" и нарисовал в блокноте как туда пройти и написал адрес. Без сомнения он понимал, что сейчас он теряет клиента. Я ведь пойду и поужинаю в кафе "Две мельницы" или завтра позавтракаю. Я позавтракал в кафе "Две мельницы". Пожалел. Потерял ли владелец кафе "Птицы" меня как клиента? Или приобрел? Или приобрел еще одного бесплатного рекламного агента?
Мы знаем, что масштаб личности определяется вопросами, которыми эта личность задается. Давайте поработаем над своим масштабом. Давайте зададимся кое-какими вопросами.
- Почему бармен запомнил меня и мой заказ? Что его заставило обратить внимание и сделать усилие? Что заставило его сделать усилие даже после того, когда он понял что я - турист и надолго в Париже не задержусь?
- Почему он сказал мне адрес кафе "Две мельницы"? И почему охранник в Будапеште в 100 метрах от купален Сечени сказал, что не знаете где находятся купальни (хотя они были на виду, просто я тогда еще не знал что это за здание)?
Некоторые могут подумать что дело в конкуренции. Не обманывайтесь! Дело в культуре. В корпоративной культуре в случае компании и в культуре, в случае человека.
А вы говорите, что такое птичка. И что такое кучка. И зачем повторять про птичку и кучку. Есть зачем. Если вы хотите результат, то нужно найти процесс, который его породит. Если хотите чтобы в вашем кафе был потрясающий сервис - создайте потрясающую культуру. ну вот как-то так.