Хочешь что-то узнать о своих клиентах? Cпроси у них! Ведь никто не знает пользователей лучше, чем они сами. ❤️Что они могут вам рассказать? Всё, что угодно. От общих отзывов обо всём бизнесе, например: «Ужасное обслуживание в магазине, мне хамили», «Курьер не предупредил, что не приедет». До более узких: «В мобильной версии не работает меню», «Не пришло SMS с паролем». Всё это — частички Voice of the Customer, или голоса пользователя.Почему так важно его слушать? На каких принципах строится методология VoC? Почему нельзя собирать фидбек ради фидбека? Как добыть инсайты из обратной связи и отличить хотелки от нужд? Об этом и не только мы поговорили с CEO UX Feedback Евгением ПрокофьевымЕвгений более пяти лет занимался web-аналитикой, прошел путь от стажера до руководителя агентства. В какой-то момент он осознал, что существует целый пул задач, для которых есть более эффективное решение, чем аналитика: пойти спросить у пользователей. Но как их спросить, если каждый день на твой сайт заходит огромное количество людей? Тогда и родилась идея создать UX Feedback, чтобы собирать точечный фидбек в моменте. Сейчас компании уже пять лет, она успешно работает как в России, так и за рубежом.Что обсудили: 01:10 Евгений немного о себе07:20 Что делать с обратной связью от клиентов?11:40 Пассивный и активный фидбэк19:10 «Ребята, которые рулят продуктом должны жить в саппорте»21:00 Классификация активного фидбэка25:40 Через какие метрики доказать, что есть влияние на бизнес31:30 Как донести важность фидбэка33:50 Методология VoC41:50 Важно ли возвращаться после фидбэка клиента ?46:55 Как управлять инсайтами?52:45 В чем сила клиентского опыта?

Ask this episode

“What did the council decide on item 42?” — answered with the speaker and the moment.

Transcript

Related