Одно из немногих интервью, части которого я переслушиваю и делюсь со своими коллегами. Очень много ценных мыслей. Если не слушали, рекомендую.Встретились со Светланой Калининой, начальником управления по развитию клиентского опыта Ренессан Кредит. В этом разговоре мы затронули очень много важных и актуальных тем для каждого исследователя и руководителя: какую метрику использовать для работы с продуктовой командой? Как часто обновлять CJM? и многое другое. Всем спасибо большое за вовлеченность! Пожалуй такое количество вопросов никогда не было Что обсудили:Светлана немного о себеКакие люди должны работать с клиентам? Кто такие исследователи?Кто в компании является инициатором внедрения исследований?"Я всегда была против того, чтобы это была какая-та структура, которая идет параллельно с бизнесом"Как принести ценность бизнесу?Как часто нужно обновлять CJM?Нужно замерять продуктовый клиентский опыт через Temkin Experience RatingРекомендация книги от Светланы. Спойлер: Хорст Шульце -Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего классаПлохая история отвечать на вопросы бизнеса, сколько нам даст увеличение 1% NPSВ чем сила клиентского опыта?

Ask this episode

“What did the council decide on item 42?” — answered with the speaker and the moment.

Transcript

Related