Show notes
@: Пускать ли клиента на кухню
Как мы с вами знаем, клиентоориентированность - это не что иное как оценка клиентом видимой части бизнеса. Клиент побывал в нашем ресторане и написал у себя в фейсбуке - отличный ресторан. Отличный ресторан - это оценка. Хорошая оценка. Чья это оценка? Понятно что клиента. В деле клиентоориентированности только оценка клиента имеет значение. Можно сказать еще точнее - значение имеет только оценка клиента, с которым вы хотите оказаться в будущем.
Итак, клиентоориентированность - это оценка клиентом видимой части бизнеса. Обратите внимание не заключительную часть нашего определения. "Видимая часть бизнеса".
Тут сразу напрашиваются некоторые вопросы.
- Что видит ваш клиент?
- Что вы хотите чтобы он видел?
- Что вы хотели бы скрыть от глаз клиента?
- У вас есть ответ на последний вопрос? Есть что-то что вы хотели бы скрыть от клиента?
В таком случае вы чётко знаете над чем вам надо работать. Действительно клиентоориентированная компания готова показать своему клиенту любой закоулок офиса. Заходи! Смотри! Нам скрывать нечего. Даже больше того, посмотри как мы тут стараемся ради тебя и расскажи всем.
Если компания не хотела бы, чтобы клиент был свидетелем того или иного действия, то вот тут, в этот самом месте, компания не клиентоориентирована.
Мне предстояла командировка в один город. Мне этот город очень по душе, поэтому чтобы не заслуженно не чернить сам город я его название умолчу. Так вот, предстоит мне командировка в этот город, организаторы мероприятия бронируют мне отель. А им говорят: "Нет, Харского селить не будем". Организаторы спрашивают: "Почему?". Отельеры: "Да он найдет какой-нибудь недостаток и потом у себя в фейсбуке напишет". Организаторы: "Может быть у вас так хорошо, что он похвалит". Отельеры: "Нет, у нас всё плохо и мы это знаем".
Прелестно. Мне правда нравится их позиция. Они точно знают с кем они не хотят оказаться в будущем. Имеют право между прочим. Они знают над чем работать. Пока не нашли в себе силы этим заняться, но ведь недостатки знают. Это почти полдела.
Не так давно со мной произошел инцидент в магазине М.Видео. Я этот инцидент описывал у себя на странице в FB. Коротко говоря: в упаковке внешнего жесткого диска был листок бумаги с указанием одной цены, а на кассе сказали другую цену. Сильно другую. Я от покупки отказался.
В сети, в последнее время прошла волна публикаций и перепубликаций о том, что покупатель вправе требовать продажи товара по указанной цене. Требовать можно, я не против. Для меня это вопрос наличия соответствующего времени и определенных черт личности, но я не об этом хочу сказать. Я хочу сказать, что клиентоориентированная компания должна желать быть прозрачной насквозь для своего клиента. Они должны приглашать своих клиентов на все совещания, на которых поднимаются вопросы:
- Как нам построить отношения с клиентами?
- Как решить вот этот конфликт?
- Какую цену установить вот на этот товар?
- Что нам делать с программой лояльности и с баллами, которые накопили наши клиенты?
- Ну что будем хитрить с ценниками или нет?
- Ну что перепишем срок годности этого маслица?
- Ну что скрутим пробег у этого авто?
Если компания задумала какую гадость, то она точно не заинтересована, чтобы клиент присутствовал на таком совещании. А если мы искренне, всей душой, реально хотим причинить клиенту пользу, то присутствие клиентов было бы очень выгодным. Я так думаю.
Есть не так много тем, которые можно обсуждать за закрытыми дверями, скрываясь не столько от клиентов, сколько от конкурентов.
Вы можете представить ситуацию: вы обсуждаете товарную политику компании, а за столом, вместе с членами совета директоров, сидит ваш клиент? Тот самый, с которым вы хотите оказаться в будущем.
Вас пугает такая перспектива?
А может быть вы понимаете что от рекламного и маркетингового бюджетов можно было бы отказаться? Быть клиентоориентированной компанией выгодно. Столько денег можно сэкономить!
Клиентоориентированность - это честность в отношениях с клиентом. Клиентоориентированность - это открытость в отношениях с клиентом.
Работая с клиентами, мы предлагаем им освоить следующий метод самоконтроля. Предположим обсуждается новый прайс. Или изменение в меню. Или программа обучения линейного персонала. По сути этот метод применим при выработке любого решения в компании. Когда появляется какое-то решение, которое руководитель готов принять, это решение прогоняется через следующие вопросы:
- Что сказал бы клиент, если бы узнал об этом решении (об этой ситуации)?
- Как изменится мнение клиента о нас, если бы он узнал это?
- Какое решение мог бы принять клиент, если бы узнал о нашем обсуждении?
Если вы уверены, что узнай клиент про ваше решение, то он навечно остался бы с вами, то решение - лучшее из возможных. Если вы согласны, что клиент, узнай он про ваше решение, никогда больше не купил бы ничего у вас, то это - худшее решение.
В некоторых крупных компаниях вводят должность "Директор по клиентингу" или "Директор по клиентскому счастью" или "Директор по гостеприимству". Главная задача этого руководителя заменить собой присутствие клиента на всех совещаниях. Директор по клиентингу, находясь в совете директоров, должен делать одно - он должен вынуждать компанию вести себя правильно по отношению с клиентами, с которыми компания хочет оказаться в будущем. Задача этого руководителя задавать неудобные, непривычные, странные вопросы.
- Это понравится нашим клиентам?
- Они скажут нам спасибо?
- Лояльность клиентов укрепиться от этого решения?
Ваша компания изменится, когда кто-то начнет задавать эти вопросы, когда кто-то будет вынуждать компанию вести себя правильно в случае конфликтов с клиентом. Вы знаете правильные вопросы, теперь в вашем распоряжении прекрасный инструмент - компас, который указывает кратчайший путь к клиентоориентированности. Пользуйтесь, прошу вас.