微博上会很快忘记热点，但也会很快唤起遗忘的热点，西贝贾国龙微博解禁后的首秀，又把西兰花再次送上了热点。抛开贾国龙个人，以及预制菜的定义争论不谈，我发现这场争论的过程，其实是给我们上了一堂生动的反馈案例课，当然这是一场接二连三失败的教学。那么，有没有正确答案呢？我想起了2014年我写过的一篇书评对于反馈的再思考。借着周末我重读了《Thanks for the Feedback》，也结合这个失败案例，更新一些心得分享给大家。在这本书里，作者提出了一个观点：反馈的质量，不取决于给出者说得多么逻辑严密，而取决于接受者如何管理自己的触发器。贾国龙这次的沟通错位，恰好踩中了书里提到的三种最典型的认知陷阱。书里提到的第一个陷阱叫真相触发器。当对方觉得你的反馈不属实时，沟通瞬间就会关闭。反馈通常分为三类：感激：谢谢你的付出。指导：你可以做得更好。评价：你现在排在什么位置。贾国龙发视频的初衷应该是指导，他想教大家认识科学。但在大众的语境里，当大家质疑预制菜时，其实是在寻求一种评价和感激。就像书里举的那个例子：你画了一幅画给专业画家看，你本想听到一句“画得不错”的鼓励，对方却给了你12条修改建议。这种类型不匹配，正是贾国龙挨骂的根源：他给了一堆冷冰冰的指导，而大众需要的是一份热腾腾的态度。第二个陷阱是关系触发器。当一个人对反馈者本身产生质疑时，他会直接屏蔽反馈内容。在公众眼中，餐饮大佬与普通消费者之间天然存在着某种张力。当贾国龙以一种专家姿态俯冲下来科普时，公众的心理反应往往是：“你是谁？你可是获益者，你当然说你的速冻菜好。”这种心理防御下，真相已经不重要了。面对这种冲突，书中的建议是不要急着去证明自己是对的，而要尝试不转移方向。不如先退一步，看到那个互动的盲点：我眼中的科学进步，为什么成了你眼中的敷衍了事？最深层的错位来自身份触发器。对于很多管理者和老板来说，面对批评最容易陷入全盘否定的恐惧，在他们眼里，对一个西兰花的否定，仿佛是对其整个经营理念、甚至人格的否定。书中教我们要有成长型视角：反馈仅仅是当下的铅笔画，而不是永恒的油画。不要急着做终审判决，而是问一句：“哪方面的改变对大家最重要？如何能让我做得更好？”书的最后一章，作者对组织中的反馈系统有一段极其精彩的总结，我想送给大家：“你的组织、团队或老板可能会支持你，也可能会压制你。但无论如何，他们都无法阻止你学习。”不论你是贾国龙，还是正在读这篇文章的你。当我们面对来自外界的批评、下属的抱怨或上级的压力时，别急着像开弓的箭一样反击。先停顿几秒，问自己三个问题：定调子：这是一次指导，还是一次评价？找盲点：对方看到了什么我没看到的真相？邀入境：我能不能邀请对方进入我的领地，帮我一起解决问题？沟通不是为了赢，也不是为了证明谁更聪明，而是为了在不断的反馈中，摸着石头过河，最终抵达那个叫共识的彼岸。

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“What did the council decide on item 42?” — answered with the speaker and the moment.

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