Show notes
#Требования. Как научиться замечать?
Вы, вероятно, знаете, что мы верим, что клиентоориентированность - это оценка клиентом видимой части бизнеса. Мы верим в это определение, потому что оно дает нам отличнеы ориентиры в работе над уровнем сервиса.
Клиент оценивает компанию в, так называемых, точках контакта. Вы знаете, что клиент взвешивает ожидания, которые были исполнены и сравнивает их с требованиями, которые компания ему, клиенту, предъявила.
Точки контакта имеют разные уровни значимости. Исполнение ожиданий в одних точках контакта могут повлиять на клиента сильнее, чем исполнение других ожиданий. Точно также одни требования могут досаждать сильнее, чем другие.
Итак, каждая компания, в каждой точке контакта, исполняет ожидания и предъявляет требования. Мы привыкли обращать внимание на то какие ожидания имеет клиент и как их удовлетворить. Но до самого последнего времени ничего не знали про требования, которые всегда присутствовали, не привлекая нашего внимания.
Написано много книг про ожидания клиента. Их изучают. Их научились описывать. Их научились удовлетворять, а самые отчаянные бизнесмены научились превосходить ожидания клиентов.
Точно также можно научиться замечать требования, которые компания предъявляет клиентам. И, если вы хотите сделать свою компанию клиентоориентированной не на половину, а полностью, то к способности понимать ожидания клиента придется добавить и способность замечать требования.
Есть два удобных приема, которым мы с вами сейчас поделимся.
Прием первый - ключевые слова. Очень часто наличие этих ключевых слов в речи сотрудника, в тексте инструкции, которую должен выполнить клиент, в регламенте для работы с клиентом означает - требование. Примеры таких ключевых слов:
- Срок
- Продолжительность
- Стоимость
- Возраст
- Дата
- Размер
Как вы понимаете этих слов - очень много. И требований, которые компания предъявляет своим клиентам много. Очень много. Вы не знаете сколько требований ваша компания предъявляет клиентам. Не знаете только потому что никогда ранее не слышали о требованиях и не делали полной описи требований.
Второй приём - фразы - команды клиенту, которые обычно предваряют требования. Вот примеры таких фраз:
- Клиент должен сначала записаться
- Клиент может выбрать из этих вариантов
- Клиент обязан иметь при себе паспорт
- Клиент должен успеть что-то
- Клиент должен молчать
- Клиент должен ответить
Каждое требование так или иначе ограничивает свободу клиента и тем самым снижает уровень клиентоориентированности точки контакта и компании в целом.
При прочих равных, компания, которая меньше требований предъявляет своим клиентам будет признана более клиентоориентированной. А мнение клиента в этот деле определяющая. Сотрудники компании знают почему возникли те или иные требования, но клиент ставит оценку. И его, как вы знаете, интересует только внешняя сторона бизнеса.
В будущих подкастах мы научимся работать с требованиями, сейчас нашей задачей является - научить вас эти требования замечать. И нет для целей обучения ничего лучше чем воспитание и супружеская жизнь. Только, ради Бога, не относитесь требованиям своих близких чересчур строго. Отношения с не клиентоориентированной компанией, которая предъявляет излишние требования, которая предъявляется разумные требования неподобающим образом могут закончится разрывом. Это случается сплошь и рядом каждый день. Будьте терпимы к близким. Заметьте какие требования предъявляют они вам и какие требования предъявляете вы им.
- Вовочка, немедленно одень шарфик и варежки (требование)
- Дорогой, а что ты мне подаришь на 8-е марта (требование)
- Ну, давай, поправляйся (ну вообще-то это - пожелание)
- Я сказала ешь, сейчас-же.
- Вовочка, к доске
- Переключи на "Дом 2"
В последующих выпусках мы научим вас избавляться от требований и правильно предъявлять их.
До новых встреч,
с вами был Константин Харский.